酒店前台接待流程作业指导书.docVIP

酒店前台接待流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u30152第一章酒店前台接待概述 4

63801.1接待工作重要性 4

326611.2接待人员基本素质 5

23819第二章预订服务流程 5

192682.1预订接受与确认 5

317402.1.1接受预订 5

25882.1.2确认预订 5

19332.2预订变更与取消 6

158002.2.1变更预订 6

240472.2.2取消预订 6

27112.3预订信息录入与传递 6

72742.3.1录入预订信息 6

83182.3.2传递预订信息 6

9416第三章登记入住流程 6

283563.1客人抵店前的准备工作 6

130443.1.1确认预订信息 6

194363.1.2准备客房 7

114163.1.3核对房态 7

131293.1.4准备登记表单及证件 7

252903.2客人登记入住手续 7

42183.2.1热情接待 7

322633.2.2核对身份信息 7

40893.2.3填写登记表单 7

202303.2.4分配房间号 7

258903.2.5收取押金 7

212963.2.6确认入住时间 7

146753.2.7发放钥匙卡 7

291123.3分配房间与钥匙 8

217733.3.1确认房间类型 8

242423.3.2核对房间号 8

233713.3.3发放钥匙卡 8

152523.3.4指导客人前往房间 8

28779第四章客房分配与调整 8

23074.1客房分配原则 8

126224.1.1合理分配 8

235274.1.2先到先得 8

175714.1.3特殊情况处理 8

61524.2客房调整与升级 8

244484.2.1客房调整 8

176164.2.2客房升级 9

81084.3客房分配记录与报告 9

299234.3.1记录要求 9

290004.3.2报告制度 9

16300第五章客人退房流程 9

88905.1退房手续办理 9

10375.1.1接待员应主动向客人询问退房时间，确认无误后，为客人办理退房手续。 9

84625.1.2核对客人身份证件，确认客人身份信息无误。 9

96825.1.3查询客人入住期间的消费记录，包括房费、餐饮费、通讯费等，保证无误。 9

266545.1.4根据客人消费情况，计算应退款项，并向客人解释退费政策。 9

173165.1.5若客人使用信用卡支付，需进行信用卡退款操作；若使用现金支付，则需现场退还现金。 9

197795.1.6为客人开具退房发票，并请客人确认无误。 9

44815.1.7在客人确认无误后，将退房信息录入电脑系统，完成退房手续。 9

164875.2退房时间规定 9

92225.2.1酒店规定标准退房时间为中午12:00。 10

160345.2.2若客人需延迟退房，应提前向接待员申请，并按照酒店规定支付延时费。 10

69345.2.3酒店有权根据客房紧张程度，调整客人退房时间。 10

191505.3退房后客房处理 10

201265.3.1接待员在确认客人退房后，应及时通知客房部门进行客房检查。 10

91425.3.2客房部门对退房客房进行细致检查，保证客房内设施设备完好，无损坏或缺失。 10

303385.3.3对客房内遗留物品，客房部门应妥善保管，并及时通知接待员。 10

278575.3.4接待员收到客房部门通知后，应及时与客人联系，协商遗留物品处理事宜。 10

202225.3.5客房部门在客房检查无误后，对客房进行清洁、整理，保证客房卫生状况符合入住标准。 10

260135.3.6客房部门将整理完毕的客房重新录入电脑系统，供前台接待员分配给新的入住客人。 10

1276第六章收银与结算流程 10

279336.1收银基本原则 10

210386.1.1严谨操作 10

148596.1.2客户至上 10

120196.1.3现金管理 10

137456.1.4票据管理 10

287406.2结算方式与操作 11

57786.2.1现金结算 11

67276.2.1.1收银员在接收现金