客服人员心态与沟通技巧培训PPT.pptx

202xcustomerservice客服的

心态及沟通技巧customerservicementalityandcommunicationskills汇报人：xxx时间：202x.10logo客服沟通技巧培训

全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音学员承诺logo

010302zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz目录contents客服心态篇沟通技巧篇情景演练

01、客服心态篇

服务医院里的病人需要的不仅仅是治疗？宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？商场里的客户需要的不仅仅是商品？菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户还需要良好的服务！

实力1.硬实力学历、专业2.软实力心理、品格、技能

一、心理素质要求：处变不惊的应变能力，面对突发事件的处理能力；挫折打击的承受能力；面对客户的误解甚至辱骂能力；积极进取,永不言败的精神；情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情；

二、品格素质要求：注重承诺,不失信于人宽容为美勇于承担责任,从不推卸拥有博爱之心,真诚对待每一个人有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感

反应迅速礼貌尊重灵活性树立积极的服务心态技能的5大基本要求5大基本要求

客服能学到的能力学习力协调能力判断力沟通能力情绪控制力说服力抗压能力应变能力创新能力

知识+技巧=能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。态度与能力态度技能知识是什么？愿意干!怎么干？

1、态度很差，能力很差2、态度很好，能力很差3、能力很强，态度很差4、能力很强，态度很好这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。这类人可称之为人材，经过培训增强能力用。他们对企业不认同。他们是刚才的才。对这类人才，老板很难用他。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财字来形容他。他是老板最喜欢的人。态度与能力

建立自信心坐在最前面大方开朗的笑步子加快30%注视对方抢先发言大声说话

调节和控制情绪方法1、转移法2、宣泄法3、自我安慰法4、语言节制法5、愉快记忆法听音乐玩游戏倾诉爬山看书看海

感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；…………我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！珍视已拥有的感恩父母、同事、朋友、社会........胸怀感恩心

感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输《感恩的心》胸怀感恩心我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我

02、沟通技巧篇

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的目的内外沟通与外部沟通1.找寻解决问题的方法。2.建立达成共同的目的和目标。3.了解彼此的想法与需要。沟通的定义与目的沟通的定义

听的解释听用耳朵听用眼睛看用心听听技巧的提升不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说听的艺术

倾听的建议听的艺术多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等在获取大量的信息时，要作好简要的记录；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；把你的积极感受及时回应说话回答问题前，先暂停3～5秒说话回答问题前，先暂停3～5秒含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。

学会聆听客户的抱怨1、倾听的五个层次不做任何努力去听，听耳部闻忽视的听全神贯注的听假装在听做出假象在听，“嗯”、“啊”有选择的听只听感兴趣的内容用心的听，并对说话的内容做出反应，以理解说话的内容、目的和情感同理心的听认真的聆听讲话的内容，做比较

认真倾听是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。情景一客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现一定是有原因的……客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了才不