信息技术服务与管理作业指导书.docVIP

信息技术服务与管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u5250第1章信息技术服务与管理概述 4

171091.1信息技术服务与管理的发展历程 4

23061.2信息技术服务与管理的基本概念 4

79301.3信息技术服务与管理的关键要素 5

20427第2章IT服务战略规划 5

83512.1IT服务战略制定 5

46022.1.1分析组织发展战略 5

105752.1.2确定IT服务目标 5

72492.1.3评估现有IT服务能力 6

262982.1.4制定IT服务战略方案 6

291572.1.5IT服务战略审批 6

212772.2IT服务战略实施 6

85702.2.1组织架构调整 6

127382.2.2制定实施计划 6

231652.2.3人才培养与引进 6

124212.2.4技术研发与应用 6

263552.2.5合作伙伴管理 6

242002.3IT服务战略评估与优化 6

66262.3.1建立评估体系 7

269992.3.2定期开展评估 7

322532.3.3分析评估结果 7

240812.3.4优化IT服务战略 7

119192.3.5持续改进 7

19921第3章IT服务设计 7

217673.1服务目录管理 7

27863.1.1目标 7

224133.1.2职责 7

298993.1.3内容 7

270103.2服务级别管理 8

254663.2.1目标 8

299263.2.2职责 8

275383.2.3内容 8

194413.3服务容量管理 8

200013.3.1目标 8

195493.3.2职责 8

141313.3.3内容 8

108153.4服务连续性管理 9

189123.4.1目标 9

16283.4.2职责 9

117073.4.3内容 9

21590第4章IT服务过渡 9

124974.1变更管理 9

305104.1.1目标 9

272924.1.2职责 9

283974.1.3流程 10

285694.2发布管理 10

21584.2.1目标 10

251714.2.2职责 10

185934.2.3流程 10

220664.3项目管理 10

222084.3.1目标 10

228564.3.2职责 10

13524.3.3流程 11

26094第5章IT服务运营 11

224635.1事件管理 11

168865.1.1事件识别与记录 11

49945.1.2事件分类与优先级 11

165685.1.3事件分配与处理 11

72225.1.4事件跟踪与沟通 11

179955.2问题管理 11

83365.2.1问题识别与记录 12

75815.2.2问题分类与优先级 12

6585.2.3问题调查与分析 12

825.2.4问题解决与跟踪 12

323625.3配置管理 12

262525.3.1配置项识别与记录 12

280555.3.2配置项变更控制 12

97435.3.3配置项状态管理 12

122995.3.4配置项版本控制 12

254345.4功能管理 12

213315.4.1功能指标定义 13

114355.4.2功能监控与评估 13

41125.4.3功能优化与调整 13

56415.4.4功能报告与通报 13

14416第6章IT服务持续改进 13

99376.1服务度量与分析 13

177936.1.1度量指标 13

113386.1.2数据收集与处理 13

274066.1.3分析方法 13

251756.2服务改进计划 14

314716.2.1确定改进目标 14

108166.2.2制定改进措施 14

50406.2.3资源保障 14

23376.2.4时间表 14

30076.3改进措施的实施与跟踪 14

129356.3.1实施过程管理 14

276386.3.2数据跟踪 14

187546.3.3持续优化 14

71096.3