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君子忧道不忧贫。——孔丘

人力资源管理师一级知识：平衡计分卡的设计与应用

人力资源管理师一级知识：平衡计分卡的设计与应用

导语：人力资源管理概述、人力资源规划、招聘与配置、培训与

开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理、组织文化、变革与

发展。店铺整理了相关知识点。以下为绩效管理平衡计分卡的设计

与应用，具体内容如下：

一、平衡计分卡的内容

平衡计分卡是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转

化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对这些指标的实现

状况进行不同时段的考评，从而为企业战略目标的完成建立可靠的执

行基础。

平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个

方面。

财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高

指标、资产利用或投资战略指标。也可根据企业的具体要求，设置更

加具体的指标，如经济增加值、净资产收益率、投资报酬率、销售利

润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和

现金流量净额等。

客户方面绩效指标主要包括：市场份额;客户保留度;客户获取率;客

户满意度;客户利润贡献率。

内部流程指标主要包括三个方面：

1.评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品

销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、

所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品可完全满足客户

要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等;

2.评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时

间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;

3.评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间

和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间。

君子忧道不忧贫。——孔丘

平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在与它既重视改善现有流

程，也要求确立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、

客户价值与财务目标联系起来。

学习与成长绩效指标主要包括三个方面：

1.评价员工能力的指标，如员工满意度、员工保持率、员工工作

效率、员工培训次数、员工知识水平等;

2.评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反馈的时

间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息

的比例等;

3.评价激励、授权与协作的指标，如员工所题建议的数量、所采

纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

二、平衡计分卡四个方面的关系

1.财务指标是根本，而其他三个方面的指标最终都要体现在财务

指标上。

2.四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”，

比如：由于关注员工技能的提升，会使得产品的过程质量和生产周期

得以保证，由于内部业务运作的高效，使得产品能按时交付，顾客满

意度不断提高，最终财务指标——资本回报率得以提高。

三、平衡计分卡的特点

平衡计分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与

企业绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目

标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。另外，相比于传统的

绩效管理工具，平衡计分卡还具有不可比拟的优点，这些优点突出表

现在以下四种“平衡”上：

(一)外部衡量和内部衡量之间的平衡