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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

车辆维修质量保障措施及质量管理制度

1、维修服务保障体系框图

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

2、维修服务保障体系的运作

全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合

运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。

全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：

管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，

是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量

管理。

①全面服务质量管理的基础是“全员”参与

这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因

为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响

到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到

全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保

最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，

最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培

训是这种管理途径取得成功所必不可少的。

②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的

在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有

着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就

有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”

也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足

“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资

源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内

容。

3、维修质量标准

（1）我司保证经我司维修的车辆出厂时，符合国家有关质量标

准，没有国家标准的，达到行业部门标准，并对出厂车辆实行质量跟

踪保证制度。凡因我司修理质量问题造成车辆故障或机件损坏，我司

负全部赔偿责任。

（2）我司维修的车辆出厂时，经专门的质检技术人员按规定的

程序进行检测，经使用正常后，甲方经办人签字确认（甲方确认并不

免除我司的质量保证义务）。车辆大修或更换重要设备及零部件的，

维修完成后我司出具出厂合格证和质量保证书，其中列明详细清单并

注明配件及质保期，经使用正常后，甲方经办人签字确认（甲方确认

并不免除我司的质量保证义务）。

（3）我司保证为维修车辆所使用的零配件是原厂纯正配件，确

因特殊情况需使用副厂合格零配件时，事先书面告知甲方，在取得甲

方书面同意并保证车辆正常安全行驶的情况下方可使用，并在维修单

中注明。我司保证绝不使用假冒劣质零配件。甲方送修车辆的关键部

位，如:发动机、离合器、变速箱、转向系统、制动系统等绝不使用

副厂零配件。

4、质量保障措施

汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程

的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

收费)的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体

是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。我公

司的质量保障措施如下：

（1）公司质量方针及目标

本公司的质量方针是：科学管理、保证质量、持续改进、满足顾

客。公司的质量目标是：交验合格率达到100%；车