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《服务企业管理》教学大纲

柴小青编写

工商管理专业课程教学大纲

2476

目录

前言 2481

一、课程性质 2481

二、课程简介 2481

三、编写目的 2481

四、教学目的与基本要求 2481

第一章绪论 2483

第一节服务及其的特点 2483

一、服务的概念 2483

二、服务的特点 2483

第二节服务产业的分类与功能 2483

一、服务产业的分类 2483

二、服务产业的功能 2484

第三节服务在现代经济社会中的作用 2484

第四节我国服务产业发展现状 2484

第五节服务管理的内容 2484

复习思考题 2484

案例研究——新服务经济，让价格战走开 2485

第二章服务战略管理 2486

第一节战略的一般概念 2486

第二节战略管理过程 2486

第三节服务竞争环境分析 2486

一、宏观环境 2486

二、行业环境 2486

三、几种竞争作用力的分析 2487

第四节服务竞争战略 2487

一、常规竞争战略的描述 2487

二、获得竞争优势的策略 2487

第五节服务扩张的战略选择 连锁经营..................................................................................2487

复习思考题 2488

案例研究 2488

拓展阅读书目 2488

第三章服务需求预测 2489

第一节预测方法概述 2489

一、定量预测方法 2489

二、定性预测方法 2489

第二节时间序列预测 2489

一、时间序列分解 2489

二、模式的分类 2490

服务企业管理

2477

三、均值预测法 2490

四、指数平滑法 2490

五、考虑季节因素的时间序列预测 2490

六、趋势外推法 2490

第三节因果预测方法 2490

第四节定性预测方法 2490

一、类推预测法 2491

二、德尔菲法 2491

三、市场调查预测技术 2491

复习思考题 2491

案例研究 2491

第四章服务系统质量管理 2492

第一节服务质量和服务质量管理 2492

一、服务质量的概念 2492

二、服务质量管理的发展 2492

三、服务质量管理的基本观点 2492

第二节服务质量管理方法 2492

一、质量功能匹配 2492

二、田口方法是分析解决产品设计阶段质量问题的管理方法。 2493

三、因果分析图 2493

四、累托图是一种确定引起服务质量问题关键因素的工具。 2493

五、控制图 2493

第三节服务质量的评价准则 2493

第四节ISO9000族标准及质量认证和质量奖 2494

复习思考题 2494

案例研究 2494

第五章服务设施选址与布局（3学时） 2495

第一节服务设施选址的影响因素 2495

第二节服务设施选址方法 2495

一、综合评价方法 2495

二、重心法 2496

三、应用哈夫引力模型确定商业设施选址 2496

四、多服务设施定位问题 2496

第三节服务系统的内部布局 2496

复习思考题 2496

案例研究 2497

第六章服务项目管理 2498

第一节项目及项目管理 2498

一、项目规划阶段 2498

二、项目计划阶段 2498

三、项目控制阶段 2498

第二节项目管理的甘特图法 2498

工商管理专业课程教学大纲

2478

一、甘特图 2498

二、应用甘特图进行服务项目管理的步骤 2499

第三节网络计划技术 2499

一、概述 2499

复习思考题 2499

案例研究：智杰公司服务项目管理 2500

第七章服务系统库存管理 2501

第一节服务系统库存概述 2501

一、库存的作用与类型 2501

二、库存管理中的主要概念 2501

第二节确定性需求条件下的库存模型 2501

一、经济订货批量模型 2501