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其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》
设备供货售后服务方案
设备售后服务方案
我们的售后服务宗旨是让客户满意。我们将提供终端客户
上门服务和技术服务咨询，以力求让客户满意。
适用范围是公司售后服务部管理工作。
服务内容包括：
1.服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户
满意。
2.服务目标：
服务及时率≥95%；
用户满意程度≥100%；
用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%。
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》
3.服务人员行为规范：
服务人员应遵守国家政策法规和企业规章制度，执行产品
质量三包规定，树立以用户为中心的服务宗旨，态度热情、耐
心、周到；
服务人员到达现场后，应了解机顶盒使用情况、故障情况，
认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情
况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后，应请用
户填写《用户满意度调查表》，并签字认可；
服务人员在实施售后服务中，应主动向用户讲解机顶盒保
养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项；
服务人员不得向用户收取任何费用，有偿服务需经领导同
意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用；
服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形
象，不得乱下结论。
4.服务人员服务工作程序：
接受任务和指令：
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》
a.熟悉任务内容，准备好《机顶盒售后服务处理单》、
《用户满意度调查表》等资料，与用户联系，询问具体故障，
携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在位置和交通
状况，提高效率。
到达后处理问题：
a.见到用户后，自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒
故障具体情况；
b.详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录；
c.核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进
一步证实用户提供的情况；
d.针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因；
e.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量
与用户达成共识。
B。在处理机顶盒售后服务时，要详细填写《机顶盒售后
服务处理单》，确保填写准确、字体工整，并由用户签名（盖
章）。如需进行换件或赔偿，必须清楚地写明原因、零件名称
和数量。
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》
C。如果遇到较大问题，必须及时向部门负责人汇报。在
向公司决策者提出处理意见和用户要求之前，要先提出自己的
处理意见，以便公司参考。
D。换下的旧件必须妥善包装并及时带回。
F。处理结束前，要向部门负责人简要汇报处理结果，并
请示是否有其他任务和安排。
3.4.3返回公司后的工作：
A。返回公司后要及时上班（如果需要休息，必须经过领
导同意）。
B。向部门负责人汇报处理的具体情况。
C。将《机顶盒售后服务处理单》交给部门负责人审批后
存档。
3.5来电来函处理程序：
3.5.1服务人员按来
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