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在线教育平台智能客服系统投诉处理协议

合同编号：__________

甲方（服务提供方）：

公司名称：__________

地址：__________

联系方式：__________

地址：__________

乙方（服务接受方）：

公司名称：__________

地址：__________

联系方式：__________

地址：__________

第一章总则

1.1定义

1.1.1在线教育平台：指甲方所运营的在线教育服务系统，提供在线课程、教育资讯等相关服务。

1.1.2智能客服系统：指甲方为乙方提供的在线教育平台上的智能客服系统，用于处理用户投诉、咨询等服务。

1.1.3投诉处理：指甲方根据本协议约定，对乙方在线教育平台上发生的用户投诉事项进行受理、调查、处理、反馈等活动。

1.2适用范围

1.2.1本协议适用于甲乙双方关于在线教育平台智能客服系统投诉处理的合作事项。

1.2.2本协议未涉及的事项，按照《中华人民共和国合同法》及相关法律法规执行。

1.3合作原则

1.3.1甲乙双方应遵循平等、自愿、诚信、公平的原则，共同维护在线教育平台的服务质量。

1.3.2甲乙双方应按照法律法规的规定，保障用户合法权益，及时处理用户投诉。

第二章投诉处理流程

2.1投诉接收

2.1.1乙方应保证在线教育平台上设有明显的投诉入口，方便用户进行投诉。

2.1.2乙方应在收到用户投诉后，及时将投诉信息传递给甲方。

2.2投诉分类

2.2.1甲方根据投诉内容，将投诉分为以下几类：

（1）课程质量投诉

（2）教师服务投诉

（3）平台服务投诉

（4）其他投诉

2.3投诉调查

2.3.1甲方应对投诉内容进行调查，包括但不限于：

（1）收集投诉证据

（2）询问相关当事人

（3）核实投诉事实

2.4投诉处理

2.4.1甲方根据调查结果，对投诉进行处理，包括但不限于：

（1）对投诉事项进行回复

（2）采取补救措施

（3）对责任方进行处罚

2.5投诉反馈

2.5.1甲方应在处理完投诉后，向乙方反馈处理结果。

2.5.2乙方应将处理结果告知用户，并对用户进行满意度回访。

第三章投诉处理时效

3.1投诉接收时效

3.1.1乙方应在收到用户投诉后，24小时内将投诉信息传递给甲方。

3.2投诉处理时效

3.2.1甲方应在收到投诉信息后，15个工作日内完成投诉调查和处理。

3.3投诉反馈时效

3.3.1甲方应在处理完投诉后，5个工作日内向乙方反馈处理结果。

第四章违约责任

4.1甲方违约责任

4.1.1甲方未按照约定及时处理投诉，造成乙方损失的，甲方应承担相应的违约责任。

4.2乙方违约责任

4.2.1乙方未按照约定及时传递投诉信息，造成甲方损失的，乙方应承担相应的违约责任。

第五章争议解决

5.1争议解决方式

5.1.1甲乙双方因本协议发生的争议，应首先通过友好协商解决。

5.2争议解决地点

5.2.1如协商不成，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。

第六章投诉处理标准和质量要求

6.1处理标准

6.1.1甲方应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定投诉处理的标准流程和操作规范。

6.1.2甲方在处理投诉时，应保证处理流程的透明度，保证投诉处理的公正性和客观性。

6.2质量要求

6.2.1甲方在处理投诉时，应保证投诉处理结果的准确性，避免因处理不当导致用户权益受损。

6.2.2甲方应定期对投诉处理流程进行优化，提高处理效率和用户满意度。

6.3培训要求

6.3.1甲方应对客服人员进行定期培训，提升客服人员对投诉处理的业务能力和服务水平。

6.3.2乙方应协助甲方进行客服人员的培训工作，提供必要的业务支持和指导。

第七章信息必威体育官网网址和隐私保护

7.1信息必威体育官网网址

7.1.1甲乙双方在投诉处理过程中所获悉的对方商业秘密、用户信息等，应予以严格必威体育官网网址。

7.1.2甲乙双方应采取必要措施，防止信息泄露、滥用或未经授权的披露。

7.2隐私保护

7.2.1甲乙双方应遵守《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，保护用户个人信息安全。

7.2.2甲方在处理投诉时，应保证用户隐私不受侵犯，不得泄露用户个人信息。

第八章合作期限和终止

8.1合作期限

8.1.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，自合作期满后，双方如无异议，自动续约____年。

8.1.2双方同意提前终止协议的，应提前____个月书面通知对方。

8.2协议终止

8.2.1在合作期限内，如一方违反本协议且无法纠正，另一方有权终止本协议。

8.2.2协议终止后，甲乙双方仍需遵守本协议中的必威体育官网网址条款和知识产权条款。

第九章知识产权

9.1知识产权归属

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