人际沟通在护理工作中的应用(一).ppt

第七章人际沟通在

护理工作中的应用(一)01学习目标：1、具有良好的护理岗位人际沟通的能力掌握护理工作中的人际沟通学会护理人际沟通的基本方法020304030102护理人际沟通和人际关系护理人际沟通和人际关系的含义护理人际沟通:指在护理工作中护理人员与患者、患者家属、医生、其他护理人员等医院和社会人群之间进行的信息传递和交流。护理人际关系：指护士为了满足社会医疗护理需求，与患者、患者家属、医生、其他护理人员等医院和社会人群，因服务或工作关系而建立起来的合作关系。第一节护理人际沟通概述建立良好护理人际关系的意义有利于营造良好的健康服务氛围有利于提高工作效率和护理质量有利于护士自我完善有利于贯彻以人为本的护理理念有利于促进护理学科的发展护理人际沟通的发展趋势个性化趋势整体性趋势电子网络化趋势法制化趋势德治化趋势多元化趋势人文化趋势护士与患者的沟通护患关系的性质和特点护患关系的性质护患关系是帮助与被帮助的关系护患关系是一种专业性的互动关系护患关系是一种治疗性的工作关系护患关系是一种多方面、多层次的关系护理人员是护患关系的主导者（护患关系的实质是满足患者的需要）（护士是护患关系后果的主要责任者）护患关系的特点独特性短暂性目的性第二节护理工作中的人际沟通（二）护患关系的基本内容1、技术性关系（护理技术活动中）2、非技术性关系（道德、利益、价值、法律）※（三）护患关系的基本模式模式类型模式原型特点适用范围主动-被动型母亲-婴儿护士为患者做什么不能表达自己主观意愿的患者，如昏迷，休克，婴幼儿，智障等指导-合作型母亲-儿童护士告诉患者应该做什么和怎么做病情较重但神志清楚的患者，病程短的急性患者，外科手术恢复期的患者共同参与型成人-成人护士积极协助患者进行自我护理慢性病患者和受过良好教育的患者（四）护患关系的发展过程1、初始期（护患初识阶段，是建立良好护患关系的关键时期）主要任务：建立信任感和确认患者的需要2、工作期（护士为患者实施治疗护理的主要时期，是建立良好护患关系的最主要阶段）主要任务：在彼此信任的基础上，与患者共同面对个体的改变，提供适当的护理支持，帮助患者解决已确认的健康问题，满足患者的需要。3、结束期（护患之间治疗性关系可以解除了，是护患关系最融洽的时期）主要任务：做好出院准备工作，包括进行相关评价、提供健康教育和咨询，制订出院计划和康复计划，最终愉快地终止护患关系。赢得患者信任→良好的沟通技巧+真诚的服务态度+熟练的专业技能（五）影响护患关系的因素1、信任危机2、角色模糊3、责任冲突4、理解分歧5、管理体制（六）建立良好护患关系对护理人员的要求1、爱岗敬业，恪尽职守2、廉洁奉公，遵规守纪3、互尊互学，团结协作4、知识丰富，技能娴熟5、身体健康，情绪饱满6、文明礼貌，举止端庄7、尊重患者，适当移情8、善于倾听，有效沟通护理文明用语服务七声1、患者出到有迎声2、进行治疗有称呼声3、操作失误有歉声4、与患者合作有谢声5、遇到患者有询问声6、接电话时有询问声7、患者出院有送声护士与特殊患者的沟通1护士与特殊年龄段患者的沟通2与老年患者的沟通（注意老年人生理、心理特点，注意讲话艺术）3与青春期患者的沟通（适应年轻人特点，对待异性患者时，说话要掌握分寸）4与婴幼儿的沟通（安抚患儿的紧张情绪）5护士与医院特殊环境患者的沟通6与门诊患者的沟通（注意患者心理特点，仔细聆听）7与急诊患者的沟通（针对急诊患者的特点和实际情况）8与愤怒患者的沟通（证实患者是否在生气→接受他的愤怒→帮助其分析愤怒的原因，劝其以另一种方式发泄）与悲哀患者的沟通（鼓励患者表达悲哀，允许其独处，多陪伴患者）护士与特殊心理状态患者的沟通与哭泣患者的沟通（不要阻止其哭泣→鼓励其说出哭泣的原因）与抑郁患者的沟通（可以提出一些简短的问题，鼓励其说出自己的想法和感受）与谩骂患者的沟通（沉默，移情）01020304050601护士与特殊病情患者的沟通02与急危重症患者的沟通03时间：≦10~15min04提问方式：封闭式提问05对无意识的患者，可以重复同一句话，可以进行触摸06与感知觉障碍患者的沟通（尊重）07与传染病患者的沟通（多沟通多关心，保守患者隐私）08与精神病患者的沟通（沉默，鼓励）09与肿瘤患者的沟通（掌握患者的心理需要，减轻患者的痛苦）10与临终患者的沟通护士与投诉对象的沟通1加强职业道德建设，增强服务意识2重视沟通效果3明确指导方法4指导方法不明