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医院综合服务台服务方案及工作计划

医院综合服务中心工作方案

为进一步优化医院服务流程，提升服务质量，拓展服务功能，改

善患儿就医感受，满足各层次患儿的需求，切实体现“以患儿为中心”

的服务理念，特制订此方案。

一、工作目标

解决患儿在就医过程中遇到的的各种问题，不断优化门诊服务流

程，就诊环境，持续改进医院服务质量，让患儿在方便、快捷、舒适

的环境中有序就诊。

二、服务范畴

分诊导诊、化验单打印、综合咨询、便民服务、健康宣教、方便

门诊、小件物品临时寄存、满意度调查、自助服务设施应用指导、预

约挂号、突发事件预警及处理、急危重症就诊协助、投诉接待、医疗

证明盖章、医保咨询、双向转诊、检查预约等。（红色为待拓展服务

功能）

三、组织架构及人员

综合服务中心隶属护理部管理。

设管理人员1人，服务人员12人。（含护理岗位人员4人，聘任

人员8人）

一层综合服务台每日设值班主任1人、方便门诊医生1人（院办

及医务科排班）。

招聘人员要求：（挂靠物业管理）

1）中专及以上学历，年龄18-25岁，身高165-170cm；

2）身体健康，形象气质佳；

3）普通话标准，规范使用文明用语，较强的语言表达能力、沟通

能力、观察力和应变能力；

4）工作踏实，认真负责，吃苦耐劳，具有良好的团队意识和合作

能力；

5）热爱医疗行业，乐于为患儿服务，学习能力强，经培训后能够

熟练掌握各项工作技能。

有医院护理工作经验及星级酒店前台工作经验者优先。

四、服务地点、服务设施

服务地点：B塔楼一层综合服务台，服务范围1-4层。

服务设施：在现有设施基础上增设

轮椅5台、平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支

便民服务箱5个（1-4层各一个，备用一个，具体物品待定）

五、工作时间及岗位设置

1层综合服务台

时间安排：7:00-21:00

岗位设置：医生1人、值班主任1人、导诊人员3人（含大厅）

2层大厅

时间安排：7:30-20:30

岗位设置：白班导诊1人、夜班导诊1人

3层大厅

时间安排：7:30-19:30，节假日7:30-16:30

岗位设置：白班导诊2人

4层大厅

时间安排：7:30-16:30

岗位设置：白班1人。

（导诊人员在岗时间根据门诊量弹性调整）

护理部

2019年2月12日星期二

医院综合服务中心工作计划

一、招聘客服人员8-12人；

现导诊护士老带新模式，实现1-4层均有导诊人员为患者提供服

务。

二、制作统一胸带、服装，每人2套、（空姐式正装服饰配丝

巾）、客服扩音麦、每人棉衣1件。

洗衣房提供清洗、熨烫；2楼、3楼、4楼提供小型导诊台，放置

大厅靠边缘位置；提供更衣间及中午休息区域；

三、购置综合服务台需配置物品：轮椅5台、平车1辆、电子血

压计1台、电子体温计2支、便民服务箱、宣传栏架

四、客服人员按照空乘礼仪服务标准进行统一培训指导，进行相

关礼仪、化妆培训、院内参观介绍、投诉引导流程，考核合格后上岗；

五、制定综合服务台患者常见提问问题及解答文件供后期培训；

六、修订岗位职责、建立相关服务流程，突发事件应急预案。

七、实施后1个月、3个月、6个月内，采用问卷调查量表，随机

抽取门诊医生和就诊患者进行调查，调查门诊医生和就诊患者对门诊

客服中心满意度。

附件：（原）

综合服务台人员岗位职责

1.在护士长的领导下负责1层-4层综合服务台的全面工作；

2.文明礼貌、主动热情接待每一位就诊的患儿，为需要帮助的患

儿提供力所能及的帮助，做到微笑服务，有问有答，百问不烦；

3.着装整齐，佩戴胸卡，为患儿及患属提供预检分诊、导诊等服

务，根据所看科室分流到不同楼层挂号，使其尽快到指定科室就诊，

为就诊患儿提供卫生及科普知识