客户关系管理与实务.pdfVIP

百学须先立志。——朱熹

客户关系管理论与实务

读过《客户关系管理论与实务》重新认识了客户关系管理的重要

性，对之前对客户关系管理的不恰当认识做出了改正。以下是我从阅

读该书中得到的内容体会心得。

客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，

提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理

大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”

有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协

调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系

的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实

体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息

共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能

力。

降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特

性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大

限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采

用信息技术，可以使企业更高效的运作。

有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。通过实施客

户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系

不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩

大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。正确有

效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更

百学须先立志。——朱熹

好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其

提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高，

这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提

高客户服务水平。

《客户关系管理理论与实务》介绍了客户关系管理系统在我国的

应用与发展、客户关系管理系统理论、技术及市场的发展趋势，阐述

了客户关系管理系统的定义及一些重要的理论。讨论了客户关系管理

系统的战略，并对客户关系管理系统的营销策略进行了分析与讨论。

系统介绍了客户关系管理系统的流程、系统设计与实施，结合实际对

客户关系管理系统中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、

呼叫中心的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务

下的客户关系管理及客户关系管理系统与工作流、企业资源计划、供

应链管理、知识管理等的整合。还着重探讨了客户关系管理对现代企

业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和

客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测

客户关系管理系统运行绩效及成本的效益分析。

不论是IT产业，还是电子商务，都已经有了更快、更广泛的应

用与发展。尤其是随着IT的发展，企业应用IT来提高企业竞争力，

获得更多的市场已经成为了一种必然趋势。

然而，今年以来，世界金融危机却又给企业的发展带来了更多的

困难，企业的发展及客户的获取更成为了当今企业及组织的重要目标。

以获得客户、关心客户及对客户进行有效管理的理念与应用已经为更

百学须先立志。——朱熹

多的企业所接受。

随着IT技术的发展与应用，互联网的应用与发展更为迅速，由

于互联网的快速发展，企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大

变化。速度、知识及网络彻底改变了竞争规则，在世界范围内形成了

利用信息技术、通信技术把速度与知识结合起来创造新的价值的网络

经济时代。企业之间、组织甚至国家之间的竞争