第9章 服务礼仪基本知识.pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

服务礼仪基本知识第九章

安检人员礼仪礼节的基本规范第一节

一．安检人员执勤规范

安检人员在执勤时，应当遵守下列规定：

执勤前不吃有异味的食品，不喝酒，执勤期间应该举止端庄，不

吸烟，不吃零（一）

食

尊重旅客的风俗习惯，对旅客的穿戴打扮不评头论足，遇事不围

观（二）

顾客推拉态度和蔼，检查动作规范，不得（三）

自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有理，不说服务忌语

（四）

爱护旅客的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻乱扔，检查完后

主动协助旅客（五）

整理好被检物品

按章办事，耐心解释旅客提出的问题，不得借故训斥刁难旅客

（六）

二．仪容仪表规范

安检人员在执勤中，应该仪表整洁，仪表端庄

男女发型自然大方，不留奇形怪发，男安检员不得留长发，胡

须，大鬓角，（一）

批发过肩女安检员不得在工作期间

面部不浓妆艳抹，不带奇异饰物（二）

讲究卫生，仪容整洁，指甲不准过长或藏污纳垢，严禁在手背上

纹字纹画（三）

三．着装规范

安检人员执勤时必须穿安监制服，并遵守下列规定：

，帽徽，肩章，佩戴安检标志，领结（领带）缀钉按规定

（一）

按规定配套着装，冬夏制服不得混穿（二）

，换装时间与各安监部门统一规定换季时应统一着装（三）

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

皮鞋黑色，深棕色应当着（四）

着装应当整洁，不准披衣敞怀，挽袖卷裤腿，歪戴帽子，不准在

安检制服外罩（五）

便衣，戴围巾

只能佩带国家和上级部门统一制发的证章，证件和工号（六）

一．语言行为规范

在执勤中应自觉使用文明用语，热情有理，不说服务忌语。不准

对游客外貌进行评论，

不准与游客发生冲突

二．礼貌礼节规范

礼以表达对旅客的敬意。通常在安检现场各种情形下操作使用，

安检人员的礼貌礼仪，

仪礼貌形式多样，一般来讲，安检现场通常有以下几种情况：

（一）问候礼：问候时要力戒刻板，应该根据不同国家地区风随

习惯而定

称谓礼：称谓要切合实际，对不同的性别，不同的年龄身份，不

同的地位职务（二）

的对象要有不同内容的称呼

鞠躬，通常用握手，落落大方，要热情得体，接送外宾及重要宾

客时，送迎礼：（三）

微笑，注目礼迎送

礼仪礼节在不同的国家有不同的表现，实施原则应区别对待，各

有侧重。如：

。在什么场南太平洋地区有的还有碰鼻礼泰国人对人表示尊敬和

送行合十礼，

合时是什么礼节，：应遵守以下几条原则

。日常接待中，要以我国的礼节方式为主，特殊情况以我为主，

尊重习惯一是

下尊重宾客的礼节习惯

。在宾客面前要保持一种平和心态，不因地位高低而不卑不亢，

有礼有节二是

态度不一，应彬彬有礼而不失大方

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

，要内外有别，公私分明，坚持原则不与旅客过分亲密三是

。要以简洁大方为适度，不要过分殷勤而有损安检不过分繁琐，

简洁明了四是

形象，对老弱病残予以特殊照顾，使安检窗口成为文明执勤的窗