《饭店服务礼仪规范》课件.pptVIP

**********************饭店服务礼仪规范饭店服务礼仪是酒店服务人员在工作中必须遵循的规范。它涵盖了从接待客人到提供服务的方方面面，体现了酒店的文化和服务水平。概述11.规范化服务饭店服务礼仪是规范化的服务行为准则，涉及到酒店员工的服务态度、行为举止、语言表达等方面。22.提升服务质量遵循服务礼仪能够提升服务质量，为客人创造良好的用餐体验，树立酒店良好形象。33.促进和谐关系礼仪规范有助于建立良好的人际关系，增进酒店员工与客人之间的沟通和理解，营造和谐的氛围。44.增强竞争力遵循服务礼仪能够增强酒店的竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多顾客。礼仪基础知识尊重尊重客人，理解客人需求，以礼相待，让客人感到宾至如归。微笑真诚微笑，展现热情友善，提升服务亲切感，营造轻松愉快的氛围。专业熟练掌握服务技能，熟悉酒店服务流程，解决问题，提高服务效率。耐心耐心倾听客人意见，积极解决问题，保持良好心态，化解矛盾。谈吐-言行举止清晰流畅语气自然，语速适中，避免过快或过慢。发音标准，吐字清晰，避免含糊不清。礼貌得体使用敬语，避免使用口语化或过于随便的语言。语气温和，态度真诚，避免冷冰冰或盛气凌人。着装整洁大方着装是饭店服务员形象的重要组成部分，也是服务礼仪的重要体现。着装整洁大方，能给顾客留下良好的第一印象，提升饭店的整体服务水平。礼貌用语微笑问候微笑是最好的语言，体现真诚与热情，让客人感受到宾至如归的温暖。使用敬语运用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业素养，提升服务品质。耐心倾听认真倾听客人意见，理解需求，体现尊重与关怀，有效解决问题。接待服务规范1微笑迎接热情友好，面带微笑。2主动问候礼貌询问需求，提供帮助。3引导服务熟悉酒店环境，指引路线。4耐心解答清晰准确，耐心解答问题。保持良好的仪态，展现专业的服务态度，让客人感受到宾至如归的温暖。电话接待规范1接听电话保持微笑接听电话，电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，**酒店**”。2自我介绍清楚报出部门名称，如“**客房部**”，以便客人准确找到您。3记录信息认真记录客人姓名、电话号码等信息，确保后续服务顺利进行。接待礼仪流程迎接客人面带微笑，热情问候，主动询问需求，引领客人至休息区。询问需求礼貌询问客人用餐人数，安排合适桌位，并告知菜单内容。点餐服务耐心介绍菜品，推荐特色菜肴，根据客人需求提供建议。上菜服务及时上菜，保持餐桌整洁，注意客人用餐体验，随时提供服务。结账服务确认账单无误，提供多种支付方式，并送上感谢和祝福。迎宾引导规范微笑迎接面带微笑，热情友好，让客人感受到宾至如归的温暖。主动问候用礼貌的语言，例如“您好，欢迎光临”，表达对客人的欢迎。引导指引清楚地告知客人目的地，并提供必要的帮助，例如拿行李或指路。保持距离与客人保持适当的距离，避免过于亲密或冷淡，营造舒适的氛围。座位安排礼仪选择合适的座位根据客人人数和需求，选择合适的餐桌和座位。尊重客人的选择询问客人是否有座位偏好，尊重他们的选择。照顾特殊群体优先安排老人、小孩和孕妇的座位。安排VIP座位为VIP客人安排最佳的视野和舒适的座位。菜单推荐与点单1了解客人喜好根据客人用餐目的、人数和时间，提供个性化菜单建议。2介绍菜品特色重点介绍招牌菜、季节性菜品和特色菜，激发客人兴趣。3耐心解答疑问耐心解答客人关于菜品、价格和烹饪方式的疑问。4确认点餐内容认真核对客人点餐内容，确保无误后确认并记录。桌面布置规范桌面布置是饭店服务礼仪的重要组成部分。整洁、美观的桌面能提升用餐体验，展现饭店的专业服务。桌面布置应根据不同餐别和菜品进行调整，体现出精致、舒适的用餐环境。餐巾摆放餐具摆放酒杯摆放花瓶装饰餐具使用方法正确拿筷使用筷子时，食指和中指控制筷子的上下移动，拇指辅助固定。用餐时，避免用筷子敲击碗盘，保持安静优雅的用餐氛围。刀叉使用西方餐具使用时，刀叉分别置于右手和左手，刀用于切割食物，叉用于叉取食物。用餐完毕后，刀叉并排置于盘子中央，刀刃朝向自己。端菜上菜规范1提前准备确保菜品温度，摆盘精美2轻声细语询问客人用餐感受3规范动作右手端菜，左手托盘4安全第一避免洒漏，注意安全端菜上菜时，应注意轻拿轻放，避免碰撞餐桌，确保菜品安全送到客人面前。客人提问应对耐心倾听认真聆听客人问题，保持耐心和礼貌。专业解答了解酒店服务，准确解答客人疑问。积极引导引导客人了解相关信息，提供有效