(5)IT运维管理：ITIL先锋论坛—某客户IT服务管理现状调研评估分析报告.doc

xx公司

IT服务管理建设项目

IT服务管理现状评估报告

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版本1.020xx年xx月

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客户名称：

XX公司

项目名称：

IT服务管理建设项目

文档主题：

IT服务管理现状评估报告

文档版本：

1.0

版本日期：

20XX-XX-XX

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草稿

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XX公司

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Xx公司IT服务管理现状评估报告

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目录

TOC\o1-3\uIT服务管理建设项目 1

1.综述 1

1.1.致谢 1

1.2.评估背景 1

1.3.评估范围 2

1.4.报告内容概要 3

1.5.参考文档 5

1.6.术语 5

2.评估方法 8

2.1.评估步骤 8

2.2.评估工具 9

2.2.1.IT成熟度模型 9

2.2.2.流程量化评估 12

2.3.说明 13

3.XX公司IT服务管理现状 14

3.1.概述 14

3.2.组织结构和人员 14

3.2.1.组织 14

3.2.2.工作量 15

3.2.3.人员技能 15

3.2.4.人员评估 15

3.3.流程 16

3.3.1.服务台 16

3.3.2.IT服务管理相关管理制度 16

3.3.3.运维报告 16

3.3.4.供应商管理 16

3.3.5.IT需求、变更流程 17

3.4.工具 18

4.流程评估分析和建议 19

4.1.定性分析(SWOT) 19

4.1.1.优势（Strength） 19

4.1.2.劣势（Weakness） 20

4.1.3.机会（Opportunity） 21

4.1.4.困难（Threat） 22

4.2.整体IT服务管理成熟度 23

4.3.事件管理流程 24

4.3.1.现状和主要发现 24

4.3.2.量化评估 25

4.3.3.流程建议 27

4.4.变更管理流程 28

4.4.1.现状和主要发现 28

4.4.2.量化评估 29

4.4.3.流程建议 31

4.5.问题管理流程 31

4.5.1.现状和主要发现 32

4.5.2.量化评估 32

4.5.3.流程建议 33

4.6.知识管理流程 34

4.6.1.现状和主要发现 34

4.6.2.量化评估 35

4.6.3.流程建议 36

4.7.配置管理流程 36

4.7.1.现状和主要发现 37

4.7.2.量化评估 37

4.7.3.流程建议 39

5.IT服务管理评估总结和建议 40

5.1.评估结论概述 40

5.2.主要建议 41

5.2.1.建立ITIL角色岗位映射 41

5.2.2.逐步建立和完善服务分类和服务级别协议SLA 42

5.2.3.完善服务台强化服务统一接入 42

5.2.4.逐步整合工具管理平台 43

5.2.5.量化服务报告 44

5.2.6.建立满意度调查机制 45

5.2.7.建立持续改进机制 46

5.2.8.注重服务和流程的推广宣传 47

5.3.风险和对策 49

5.4.IT服务战略和三年规划建议 50

6.附录A：访谈对象列表 53

7.附录B：参阅资料列表 53

综述

致谢

在顾问团队进行现状评估过程中，XX公司信息技术部的领导和员工都给予了积极配合和支持，表达了各自的IT运维服务现状以及对IT服务转型的期望。使我们亲身感受到了IT服务管理在XX公司的具体实践中面临的挑战、以及IT服务组织对服务变革的热忱。

感谢各位把XX公司IT管理成就分享给顾问团队。

评估背景

项目背景

本期项目标为：

参照ITIL和ISO20000，建立完整的IT服务管理体系架构和内容；

与IT服务管理体系架构相结合，建立和完善IT服务和运维的管理和控制质量文档体系；

开发具有实践作用的IT服务管理流程，并能结合流程和实际要求形成平台建设需求