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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

网店客服沟通技巧

1客户服务的意义1.1塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实

力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，客户可以通过客服切实感受

到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的

电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客

户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能

够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一

定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以

打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选

择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询

问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切

身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提

高了客户再次购买几率。

1.4更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有

着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更

快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

2客服基本能力

2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOWS统；会使用

WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网有哪些信誉好的足球投注网站和找到需要的资料。录入方便至少应

该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

2.2品格要求

2.2.1诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工

作，诚实对待失误和不足。

2.2.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的

问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑,

满足客户的需要。

223细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服

务。

2.2.5自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客

户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，

遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

3客服需具备的知识

3.1商品专业知识

3.1.1商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知

识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

3.1.2商品周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆

品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需