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商品退换货管理规定

一、退换原则

1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具

购物小票。

2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者

权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消费者合法权益及维护卖场声

誉。

3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污不损的，消费

者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、

酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。

4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按国

家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。

5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更换退货责任规

定》执行。

6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部份商品实行三

包管理的暂行办法》执行。

7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定不属于产品本

身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商，寻求妥善的解

决办法。

8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量问题或需要三

包时，由相关部门协商解决。

9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自送检的经店长

确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。

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二、退换程序

1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必

须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。否则造成的后果由营业员承担。

并处于经济罚款。

2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，

用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单，交领班以上管理人

员签字方可到收银台办理换货手续，否则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员

承担，并处于经济罚款。

3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物

小单一致后，方可进行单据录入。

4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流水票换取顾客

手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、

备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经

济罚款。

5、因换货需收取的折旧费必须开具购物小单交至收银台。

6、出现退货时，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，交

领班以上管理人员签字方可到收银台办理退货手续。

7、收银台接到退货货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购

物小单一致后，方可进行单据录入。

8、收银员录入红单，打印的退货流水票后，收回顾客手中的老销售流水票。

与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操

作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。

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9、退还货发生在用券活动期间，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台做

退券处理，再回柜台做退货处理。否则造成后果，由营业员承担，并处于经济罚

款。

10、顾客购买的商品已开据发票，需退货时，营业员必须认真核查，引导顾

客先到总台退还发票，再回柜台做退货处理。否则造成公司经济损失，由营业员

承担，并处于经济罚款。

直销员退换货制度

1、消费者退换货：

消费者自购得产品之日起____天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票

或者购货凭证向公司及其分支机构、所在地的服务网点或者向其推销产品的直销

员办理退换货。公司及其分支机构、所在地的服务网点或者直销员应当自消费者

提出退货或者换货要求之日起____日内，按照公司开具的发票或购货凭证标明的

价款办理换货和退货。

2、直销员退换货：

直销员自购得产品之日起____天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票

或者购货凭证向公司以及分支机构或所在地的服务网点办理退换货。公司以及分

支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出退货或者换货要求之日起____日

内，按照发票或购货凭证标明的价款办理退货或换货。

3、消费者或直销员购买公司产品后，已开封使用的产品，如在产品保质期内

发生任何质量问题，经