汽车4s店的客户关系管理及其客户服务特点.docxVIP

汽车4s店的客户关系管理及其客户服务特

点

1，汽车4s店

4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Spare-part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是好的!

2，客户关系管理

客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户，因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能，从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。,

3，汽车4s店的客户

1，客户是哪些？,

2，客户有哪些权利？3.客户有哪些需要？

4，本月我们有多少回头客？,

5，我们又该怎样来养护好我们的客户？这些是作为汽车行业该处理的问题

我们的客户有;

高档车客户：注意服务质量，也要求环境的舒适性，重视是否收到尊重，针对这类客户要求注意服务的档次要高，细致，周到。服务人员的形象要佳，通过主动热诚的服务使他感觉到优越感，受到尊重。服务价格上要做到优质，优价。

中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境的舒适性，重视是否收到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要求注意规范化服务到位，注意环境的整洁卫生，服务人员的礼节等。这类客户一般数量较多，要做好个人档案资料的管理，要求发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应该持优质优价的准则。

中低档型轿车客户:注意服务质量，速度，价格。希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户，要满足客户提出的要求，比如时间和价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能地缩短工期。

抵挡型轿车客户：特别注重维修价格，注重服务单位的办事效率。针对这类客户，

要坚持保证质量的前提下给予优惠的价格服务，服务过程务必规范化，不可简化服务过程，适当加强用车技术指导。

企业与用户的关系中，有一个非常重要的理念就是，企业提供的服务标准与用户的期望值相等的时候，用户并不会感激你，认为你是应该做的，因为他花了这么多钱。不感谢你服务的用户就没有感情，没有感情就会有跳槽的可能。

如何从竞争对手的手中抢客户，如何在用户争夺中获胜，如何巧取对手的用户，提供增值服务就是与竞争对手的高招。

4，客户关系管理的目标

客户关系管理的目标是客户忠诚和价值最大化客户满意≠客户忠诚

客户满意≠客户价值最大化汽车4s店的客户关系管理目标

客户忠诚和客户价值最大化应该是汽车4s店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题。一个城市同品牌有多家4s店，不同品牌的店更是数不胜数，各店的硬体建设，服务标准，维修能力，收费标准都是严格按照厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要从细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务，提供更多样化的增值服务，让我们的满意客户在享受超出预期的服务的同时转变为忠诚客户。

打造忠诚战略

1，汽车4s店的发展从数量扩张演变为追求质量提升，只后是客户满意，最后是客户忠诚。2，汽车4s店营业额的80%来自20%的经常惠顾的忠诚客户。

3，汽车4s店顾客忠诚度每增加5%，汽车4s店利润则增加25%-85%。

4，一个不忠诚的顾客会影响25各人的购买意愿，而一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意，至少有一笔会成交。

5汽车4s店的客户服务

我们为客户提供的服务，与客户期望的又有什么样的关系呢？

1，我们提供的服务小于用户的期望值时，用户不满意

2，我们提供的服务,等于用户的期望值时，用户基本满意

3，我们提供的服务,大于用户的期望值时，用户满意且忠诚

6，汽车4s店客户服务要求

提供良好的客户服务，在汽车行业我们就得做到用户的档案管理

用户的档案管理包括用户的车辆档案，用户的个人资料档案，用户的车辆维修档案，这些档案如果做好，会有很多的好处：

1，用户的档案可以使我们给用户的服务更合身，更高效。用户的车辆一进入服务中心，服务顾问就能够从电脑中抽出用户的相应的资料，能够知道该用户是新客户还是老客户，能够知道该车该进行什么样的工作，该用户是属于什么样的消费群体。这样就能够在价格，时间，质量，维修，保养，付款