贴心管家与客房服务管理的培训.pptx

贴心管家与客房服务管理的培训

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酒店服务的五重境界60分——规范服务70分——心理服务80分——个性化服务90分——预见服务100分——忠诚双赢服务

在客房部推行细微服务的意义酒店的“心脏”——收入——质量——安全体现酒店“价”与“值”杠杆的地方

细微服务的服务效能能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。提高宾客满意度和酒店美誉度。增加酒店回头客，增加酒店收入。增强酒店竞争力。

“有魅力的佐料”规范服务是主菜，细微服务是佐料体现服务高水平，烘托主产品

“感染力的来源”是关爱的投入具有强大的感染力以小见大,打动心扉超越常规

细微服务在客房

细微服务是规范服务的一种延伸。规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。

想客人之所想提示：客人想到的（需求）但还没提出服务特点:规范、主动宾客感受:细腻、周到

【服务要点】

二）入住当天1、了解并及时处理客人有关需求2、将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。

【服务要点】

服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务乃至个性化服务：1、当见到客人房间有自带的水果时——2、当见到客人自带熨斗时——3、当见到客人携有较多衣物时——4、当发现客人吃水果只吃某一两种——5、当发现客人是穆斯林教徒时——

【服务要点】

一）客人入住之前1、接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。2、查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。3、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。

【服务要点】

四）客人离店楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成的事项。对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。

【服务要点】

一）入住之前客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。

【服务要求】1、亲切热情——客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方，客房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉象在家中一样方便。2、保证安全——许多儿童都很活泼可爱，很容易引起服务人员对他们的喜爱，因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。

对团队客人的服务

提前等候客人为客人介绍服务设施（重点介绍房间）

想客人之未想提示：客人需要的但尚未想到的主要特点:发现潜在需求宾客感受:体贴、惬意

对知名客人的服务

作为高星级酒店，由于档次较高，往往成为社会知名人士选择下榻之所，对社会名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间。营造一个让这一高端群体客人信任及体现其尊贵身份的服务环境。

【服务要求】2、专人服务：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。

一位著名女演员入住客房时应如何接待？适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；准备一个熨衣板和熨斗；提供人工转接服务；房间内准备几个花瓶；楼层设置保安岗

小组讨论：请小组讨论对新婚客人的服务程序和要求。

【服务要点】二）入住期间在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。尊重客人习俗。当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水，如客人较多，房间所配椅子不够则立刻到工作间取来备用