市场营销之顾客让渡价值.pdfVIP

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

--

市场营销之顾客让渡价值

一、定义：

1、顾客让渡价值是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值，是指顾客总价值与顾客总成

本之间的差额。一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。

2、顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服

务价值、人员价值和形象价值等。

3、顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金

等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

二、特点：

1、潜在性：在不同的环境因素下，客户追求不同层次需要的满足，其性质与程度都会随着

时间与环境而变化，企业必须通过营销策划来争取将客户潜在的市场价值转化为企业的现实

收益。

2、独立于企业：客户价值的市场存在尽管对企业具有重要意义，但与具体的企业却没有必

然联系。

3、受多因素影响：客户价值受到客户收入水平、客户对自身需求的认知程度和客户的个人

素质等因素影响。

4、与时间长短成正比：这里的时间是指客户可能具有的客户关系生命周期。举例来说，拿

企业的两位客户比较，一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，前者可能购买力

更强但客户关系生命周期可能比后者少很多，因此其客户价值也远远不及后者。

三、理念理解：

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

--

1、决定客户购买行为：在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾

客是价值最大化追求者,他们形成一种价值期望,并根据它作出行动反应。然后,他们会了

解产品是否符合他们的期望价值,这将影响他们的满意程度和再购买的可能性。顾客将从那

些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。

2、是市场营销的核心：营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化,但其区别于其他企

业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。建立和

强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现。

3、与顾客共同创造：在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后,顾客能获得的利益

的大小除了取决于企业所提供的产品务的质量等因素外,还取决于顾客的配合程度。

4、4C理论：是对4P理论的补充和完善

（1）瞄准顾客(Customer)需求：即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品,而

不是考虑企业能生产什么产品;

（2）了解消费者的成本(Cost)：,即消费者为满足其需求和欲望,愿意付出多少钱,而

不是企业从自身利益出发,先给产品定价,向消费者要多少钱;

（3）消费者的便利性(Convenience)：即考虑如何方便顾客购买,顾客最愿意、最容

易接近的渠道是什么;

（4）与消费者沟通(Communication),即通过互动,沟通等方式,将企业内外营销不

断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。

四、顾客总价值

1、产品价值：由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。要提高产品价值，

就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。企业在进行产品创新、创造产品价值的过程中

应注意：

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

--

（1）