《电子商务客服实务》课件——第7章 打造金牌客服团队.pptxVIP

网店客服第07章

打造金牌客服团队

7.1网店客服的培训7.2客服的日常管理7.3客服的激励机制与绩效考核7.4合理调动客服的积极性

7.1.1网店基本制度的培训3第一则总则为加强网店的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率，促进双赢，特制定本办法。制度建设是任何一个网店都应该重视的环节，完善的制度是网店工作安排和发展的必要保证。网店的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则和行为准则、工资待遇以及奖惩规定等内容，它是客服在工作中需要遵守和熟悉的制度。下表为某网店的管理制度，可供客服和商家参考。

7.1.1网店基本制度的培训4第二则工作守则和行为准则1．每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以网店的利益为重，为网店和个人的发展努力工作。2．牢记“顾客第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护好网店形象。3．要爱学习，勇于创新，通过培训和学习新知识使专业知识和个人素质与网店发展保持同步。4．讲究工作方法和工作效率，明确效率的重要性。5．要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对客服提出的敬业要求。6．具有坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。7．要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。8．要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。9．明确网店的奋斗目标和个人工作目标。10．遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。11．精益求精，不断提高工作绩效12．必须严格遵守网店的工作守则。13．必须服从网店的领导组织与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。14．必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。15．应严格保守顾客的资料信息，不得外泄。16．必须勤奋好学，精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。17．严禁一心多用，不得在工作过程中兼顾其他非工作内容。

7.1.2新员工培训考核5新员工培训考核主要包括商品信息、后台操作规则、回复技巧及与消费者沟通过程中的注意事项等内容。新员工完成培训后，要将通过技能考核记录表和商品考核记录表对新员工的培训结果进行评估。

7.1.3商品知识的培训6考核内容是否合格商品方面（30%）商品属性是否商品热卖点是否网店活动是否日常交接（10%）日常/售后交接人上班时间是否日常/售后交接人是否客服的商品知识培训主要包括商品属性、商品热卖点和网店活动的培训、日常交接工作的处理、好评返现、赠送礼品等。具体考核细则如下表。

7.1.3商品知识的培训7考核内容是否合格网店情况（45%）发票/收据问题是否发货时间是否默认快递及邮费是否备选快递及邮费是否发货/退换货地址是否赠送礼物详情是否好评返现详情是否打包方式是否客服权限是否客服操作（15%）整理快捷语是否汇总（100%）合格率备注：合格率低于80%的不予通过，重新考核；高于80%即可通过。

7.1.4技能的培训8基础操作主要是指，客服人员的打字速度，打字速度要快，一般以80字/分钟为合格，能够实现盲打输入。聊天操作是指千牛常见操作，包括聊天设置、群发消息、快捷操作、新建群以及个性签名等。?对商品的熟悉度?对顾客的分析能力?话术的整理1.基础操作2.聊天操作3.知识技能技能培训

7.1.5价值观的培训9职业价值观诚实守信12345顾客第一爱岗敬业团结互助勇攀高峰

7.1网店客服的培训7.2客服的日常管理7.3客服的激励机制与绩效考核7.4合理调动客服的积极性

7.2.1客服管理原则1101020304每人的休息时间要均匀；优先考虑专人做专事，每个客服挂自己熟悉的网店；咨询量尽量均匀化，避免出现失衡。优先挑选重点网店进行监督；数据定期监督；数据一定要落实到个人。2小时内给出问题原因，24小时之内给出处理方案；跟进投诉责任人与落实改善措施；反馈投诉内容处理情况。遵守专属服务原则；每个客服日咨询量把控在250，超量则考虑增加人员；基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉及2个客服。网店分配原则排班原则数据监督原则顾客投诉处理原则

7.2.2客服数据的监控121.查看网店数据报表的执行与反馈网店的一大优势是数据跟踪。数据跟踪最直接的表现形式就是数据报表。数据报表分为周报表、月报表、季报表、年报表4种类型。通过对数据报表的执行与反馈，客服管理人员可以总结出网店存在的问题，然后采取措施进行补救。如图所示为某网店8～10月的数据报表。

7.2.2客服数据的监控132.?使用“赤兔名品”绩效软件监控“赤兔名品”是一款淘宝工具软件，用于全面记录客服的销售额及销量、转化成功率、客单价/客件数、服务评价及接待压力等数据，并帮助分析顾客流失原因，进而提高网店的业绩。由于该软件不是千牛自带软件，因此需要先安装再使用。