淘宝售后客服工作总结(十篇).pdfVIP

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

淘宝售后客服工作总结(十篇)

淘宝售后客服工作总结篇一

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了

吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有

一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸

鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工

了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班

长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图

能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的

这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要

对自己的情绪进行、控制和调节。

每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代

表，光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们要

在以下两点的基础上，努力不断提高一个客服代表的职业心理

素质，学会把枯燥单调的工作做得有声有色，学会把工作当成

一种享受。首先，对用户坦诚相待，把用户当成亲人或朋友，

真心实意地给用户切实有效的建议和帮助，是快乐工作的前提

之一。然后，你在给用户带来建议的时候，要认真倾听用户的

问题而不是关注用户的态度，这样你才能继续保持冷静，认真

分析和引导，熄灭用户的情绪愤怒，避免用户因为服务态度问

题而更多的抱怨。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管

理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效

的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉

自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸

和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己

所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工

作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系

的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种

简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须

成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝

钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着

有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的

沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的

努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。

以前被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突

然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波

浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位

老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过

一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随

波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁

球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长

时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地

打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团

不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸

了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲

壮―――于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就

应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离

险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚