客户至上，品质为先-摩托车客户满意度调查.pptx

客户至上，品质为先摩托车客户满意度调查Presentername

Agenda调查概况满意度评分与评价服务与产品分析客户建议与投诉改进措施与关系维护

01.调查概况调查客户满意度的要素

了解客户需求客户满意度01了解客户对我们公司提供的摩托车及零配件的品质、价格和售后服务的满意程度改进产品和服务02根据客户的反馈意见和建议，持续改进产品质量和售后服务，提升客户满意度提高客户忠诚度03通过满意度调查的结果，找出客户的忠诚度低的原因，制定相应的策略提高客户忠诚度调查目的

客户意见调查三种调查方法问卷调查01通过电话联系客户，深入了解客户对我们的评价和需求。电话访谈02客户看法调查在线调查03调查方法

调查对象概述摩托配客户了解此类客户对公司产品和服务的评价售后服务团队了解售后服务团队关注的问题和建议销售团队了解销售团队对客户需求的理解和处理方式调查对象

调查时间记录01.调查开始调查开始时间为2019年1月1日（调查开始时间）。02.调查过程调查历时3个月，共进行了10次访谈和1000份问卷调查03.调查结果调查结果显示客户满意度呈逐月上升的趋势调查时间

02.满意度评分与评价客户满意度总结评分

服务评分反映服务质量服务质量得分我们的客户给我们的服务质量打分产品质量得分我们的客户对我们产品质量的评价得分价格满意度得分我们的客户对我们产品价格的满意度得分满意度评分

客户评价产品产品质量非常好，性价比很高，使用起来非常方便（优质、实惠且方便使用的产品）。产品质量高发货速度很快，包装完好，没有损坏，给予了很好的购物体验物流快捷售后服务非常周到，解答问题及时，让人感到很放心服务态度好客户评价

03.服务与产品分析服务分析客户满意度

售前沟通不足加强对售前咨询和沟通的培训和管理，提高售前服务质量售后服务响应慢优化售后服务售后服务不全面拓展售后服务服务质量方面的改进措施服务质量分析

部分零配件质量不稳定，易出现损坏和故障产品易损坏产品性能不稳定产品性能不稳定产品的外观设计不够时尚产品外观不满意产品质量不满意的主要原因产品质量分析

售价过高售价过低涨价频繁产品价格高于同行业水平产品质量与价格不匹配价格变动过于频繁导致客户不信任售价不合理导致客户不满价格满意度

售后服务不满意的主要原因缺乏及时响应加强客户沟通1服务技能与态度提高服务人员技能水平2服务流程不明确完善售后服务流程3售后服务满意度

04.客户建议与投诉归纳反馈，分析需求

客户建议汇总根据客户需求增加更多的产品种类和型号增加产品种类缩短配送时间，提高配送效率提高配送效率提供更加专业、及时的售后服务改进售后服务客户建议

01收集客户投诉及时记录客户的问题和投诉内容处理客户投诉的流程和步骤02分析投诉原因仔细分析投诉原因，并查明问题根源03制定解决方案根据投诉原因制定相应的解决方案，并与客户沟通确认04执行解决方案按照解决方案执行相应的措施，并在过程中及时与客户沟通客户投诉处理

05.改进措施与关系维护提出改进措施和客户关系维护的计划

提高客户满意度的改进措施提高客户参与度开展客户体验活动，增强客户参与感优化产品设计根据客户反馈改善产品设计加强售后服务建立更快速、高效的售后服务体系改进措施

客户关系维护持续沟通定期与客户交流，了解需求和反馈01个性化服务根据客户的需求提供定制化的服务02客户关系维护

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