基层餐饮领班的管理基础知识.doc

基层餐饮领班的管理根底知识

摘要：餐饮领班，从管理层次来说，处于餐饮管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进展督导管理，起着承上启下的作用，“官〞微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予餐饮督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类...

餐饮领班，从管理层次来说，处于餐饮管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进展督导管理，起着承上启下的作用，“官〞微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予餐饮督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的餐饮领班，等等。这些都是餐饮领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位餐饮领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些餐饮作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班终究是个什么样子〞？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。

1、餐饮领班主管应有真才，能实干参及研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他〔她〕本职工作的业务知识，有比拟强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家〞。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查标准掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。

喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：〔1〕承受过培训；〔2〕到达根本所需要的能力；〔3〕到达根本所需要的能力及喜来登客人满意标准；〔4〕到达根本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。

作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能到达上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快到达这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论根底。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意防止此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏根本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不及时俱进，积极学习，可能就要落伍，尤其是那些纪稍大一点的“老〞领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，效劳“上帝〞更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带着员工不断进展效劳创新。有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干〞？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？〞

其实，领班能挤出一点时间带着员工干，尤其是在效劳工作的紧急关头，能起到鼓励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改良督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

2、餐饮领班主管处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，假设关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！〞他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤〞，大家心理就服。通常，员工对领班意见比拟大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。

一天一家餐饮客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我清扫13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才清扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气〞。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明〞，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进展协调，组织员工互帮，表达班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该一定“严〞是对的，但“严〞应有度，“严处〞应讲究方法。

对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家餐饮的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯洁水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处分单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进展抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐〞的方法。对于发现具有共性的问题，应进展归纳整理，在第二