《销售与服务培训》课件.pptVIP

**************什么是优质服务以客户为中心理解客户需求，提供解决方案，满足客户期望，超出客户预期。专业技能掌握产品知识，熟悉服务流程，解决客户问题，提供专业建议。积极主动热情友好，乐于助人，快速响应，提供及时帮助。持续改进关注客户反馈，不断学习，优化服务，提升客户满意度。服务态度的重要性提升客户满意度良好的服务态度可以让客户感受到被尊重和重视，从而提升客户满意度和忠诚度。增加销售机会热情、友好的服务态度可以有效地建立客户信任，从而增加销售机会，提高业绩。维护企业形象服务态度是企业形象的重要组成部分，良好的服务态度可以提升企业声誉，树立良好的品牌形象。降低客户流失率糟糕的服务态度会让客户感到失望，甚至流失，而良好的服务态度可以有效地降低客户流失率。如何培养良好的服务态度1积极主动热情待客主动提供帮助2真诚善良真心待人换位思考3专业知识熟悉产品了解服务流程4责任心认真负责勇于承担良好的服务态度是建立客户信任的关键。培养积极主动、真诚善良、专业知识和责任心的服务态度，让客户感受到真诚的服务，为客户带来愉悦的体验。沟通技巧清晰表达语言简洁明了，避免使用专业术语。积极倾听专注聆听客户的需求和问题，及时回应。真诚互动保持友善态度，积极主动地与客户沟通。反馈确认及时反馈客户的需求和疑问，确保理解一致。倾听的艺术专注聆听保持专注，眼神交流，避免分心，让客户感受到重视。积极反馈适时点头、嗯哼等回应，让客户知道你在认真听。理解感受从客户的语气、语调中感受情绪，理解其观点，并表示理解。记录要点记录客户的关键信息，方便后续跟进，提高效率。如何询问和了解客户需求主动询问主动向客户询问需求，了解他们对产品的期望，帮助他们更好地找到合适的解决方案。仔细倾听认真倾听客户的需求，了解他们的想法，并记录重要的信息，避免遗漏。引导交流通过引导性的问题，帮助客户更加清晰地表达他们的需求，并引导他们深入思考。确认理解确认理解客户的需求，避免误解，确保双方对需求达成一致。产品知识的重要性专业与自信了解产品才能更好地介绍产品，从而展现出专业性，增强客户对产品的信任。有效沟通熟悉产品信息，才能针对客户的疑问进行准确、清晰的解答，提升客户体验。解决问题掌握产品知识，能够有效地帮助客户解决问题，例如产品使用方法、功能介绍等等。达成目标产品知识是促成销售的关键，了解产品的优势和特点，才能更好地引导客户，完成销售目标。如何介绍产品特点1突出优势强调产品独特功能2解决痛点满足客户需求3案例演示展示产品效果4比较优势与竞争对手对比介绍产品特点时，应重点突出产品优势，并展示其如何解决客户痛点。案例演示可以更直观地展现产品效果，最后可以通过与竞争对手比较，突出产品的独特优势。如何处理客户异议和投诉1倾听并理解耐心倾听客户的异议和投诉，理解其背后的原因和情绪。2保持冷静和专业避免情绪化，用平和的语气和专业的态度回应客户。3寻求解决方案积极寻找解决问题的方案，并与客户协商达成一致。4及时反馈及时向客户反馈处理进度，并保持沟通畅通。现场服务技巧1主动沟通主动与客户沟通，了解需求，提供解决方案。2耐心解答耐心解答客户疑问，确保客户理解产品和服务。3积极协助积极协助客户解决问题，提供便利和支持。4微笑服务保持微笑，展现积极热情，营造良好的服务氛围。电话服务技巧礼貌待客接听电话时，应保持礼貌和专业的态度，并注意语速和音量。有效沟通清楚地表达信息，并积极聆听客户的问题和需求。快速响应及时解决客户的问题，并提供有效的解决方案。记录反馈记录客户的意见和建议，以便更好地改进服务。礼仪规范微笑待客微笑是最好的沟通方式，表达友善和热情。点头致意点头致意，表示尊重和认可，提升客户体验。引导服务引导客户前往目的地，提供周到服务，避免客户迷路。保持距离与客户保持适当距离，尊重个人空间，营造舒适氛围。着装及形象的重要性专业形象着装得体，展现专业和可靠的形象。客户更容易信任和尊重你。良好印象合适的着装，提升个人魅力和自信。给人留下良好的第一印象，增加客户好感。如何处理现场突发情况1保持冷静保持冷静和专业态度，不要慌张。2倾听客户耐心倾听客户的意见和诉求。3寻求帮助如有需要，可寻求同事或主管的帮助。4妥善处理根据情况采取措施，解决问题。保持冷静是关键，不要让情绪影响判断。在倾听客户诉求的同时，尝试了解事情的原委，并根据情况采取措施解决问题。售后服务的重要性增强客户信任售后服务可以帮助客户