【课件】CTI技术发展与趋势.pptVIP

*******************CTI技术发展与趋势CTI技术是现代通信系统的重要组成部分，它将传统电话系统与计算机网络相结合，为企业提供了强大的功能。近年来，CTI技术不断发展，在功能、应用范围、架构等方面取得了显著进步，未来将继续朝着智能化、集成化、云端化方向发展。CTI技术概述计算机电话集成技术CTI是ComputerTelephonyIntegration的简称，指的是将计算机与电话系统相结合的一种技术。整合计算机与电话CTI技术将计算机的处理能力与电话系统的语音通信能力结合在一起，实现计算机对电话的控制和管理。提高效率CTI技术的应用可以提高电话系统的效率，简化操作，提升服务质量。应用广泛CTI技术在企业客户服务、金融、电信等各个领域都有广泛的应用。CTI技术的发展历程早期阶段20世纪80年代初，CTI技术萌芽。主要应用于电话交换机和计算机的连接，实现基本的呼叫控制功能。发展阶段20世纪90年代，CTI技术快速发展。出现了基于标准接口的CTI平台，扩展了应用范围，例如呼叫中心、客户关系管理等。成熟阶段21世纪初，CTI技术逐渐成熟。基于互联网和移动通信技术的应用，CTI功能更加丰富，并与其他技术融合发展。智能化阶段近年来，人工智能、大数据等技术与CTI技术深度融合，促使CTI技术进入智能化阶段，例如智能客服、语音助手等。CTI技术的基本架构CTI技术架构通常由多个层级组成，包括应用层、逻辑层和数据层。应用层负责与用户交互，提供各种功能服务，例如语音拨号、电话录音等。逻辑层处理业务逻辑，连接应用层和数据层。数据层存储和管理数据，包括用户数据、通话记录等。CTI技术的核心组成部分电话系统CTI系统通过电话系统进行通信，包括语音通信、传真、呼叫转移等功能。计算机系统CTI系统需要与计算机系统集成，实现数据的存储、处理和管理。应用程序CTI系统需要与企业应用系统集成，例如客户关系管理系统(CRM)，实现业务流程的自动化和优化。网络CTI系统需要通过网络进行通信，包括互联网、局域网等。CTI技术的应用场景1客户服务CTI技术在客户服务领域广泛应用。例如，自动语音应答系统（IVR）可以帮助企业提高电话接听效率。2销售与营销CTI技术可以帮助企业收集客户信息，进行精准营销，提高销售转化率。3人力资源管理CTI技术可以帮助企业管理员工电话记录，提高工作效率，并提供更多数据分析。4金融服务金融机构可以利用CTI技术构建安全可靠的电话银行系统，提升客户体验。自动语音应答(IVR)技术IVR技术概述IVR技术是一种常见的CTI应用，它允许用户通过电话与计算机进行交互。用户通过按键或语音指令，可以获得所需的信息或完成特定操作。IVR技术的优势IVR技术可以提高呼叫中心的效率，降低人工成本。它可以24小时不间断地为用户提供服务，并提供一致的体验。语音合成(TTS)技术文本到语音转换将文本转换为自然流畅的语音，模拟人类发声。应用场景多样广泛应用于导航、阅读、客服、教育等领域。技术不断进步语音合成技术不断发展，语音更加逼真、自然。语音识别(ASR)技术语音转文字将语音信号转换为文本，实现人机交互，提高效率。语音控制通过语音指令控制设备或应用程序，解放双手，更便捷。语音分析分析语音内容，识别情感、语气，提升用户体验。电话录音技术录音设备数字录音机、电话录音卡、云录音平台等。录音质量清晰度、音质、文件格式、存储容量等。安全管理录音数据的存储、访问权限、加密保护等。应用场景客户服务、培训记录、法律证据等。来电者识别(CLI)技术11.识别来电号码CLI技术可以识别呼叫者的电话号码，并将其显示在用户的电话设备上。22.提升服务效率通过识别来电者，企业可以根据号码信息快速找到客户资料，提高服务效率。33.精准营销根据来电者的电话号码，企业可以进行精准的营销活动，例如针对特定客户群体进行产品推荐。44.防范骚扰电话CLI技术可以识别黑名单号码，帮助用户过滤骚扰电话。CTI技术与云计算的融合1成本降低云计算基础设施降低了硬件成本2灵活部署可按需扩展资源，提高服务效率3安全可靠云计算平台提供了安全保障和数据备份4便捷管理云服务提供便捷的管理和运维工具云计算的优势与CTI技术相结合，使得CTI系统更加灵活、高效、安全。云计算平台提供了强大的计算能力和存储能力，满足了CTI应用对数据处理和存储的需求。CTI与大数据分析的结合CTI与大数据分析的结合为企业带来了新的机遇，帮助企业更深入地了解客户和市场。