优秀员工的工作理念.ppt

一个要满周岁的孩子拿了一个盒子一样的东西坐在床沿上，在玩他的玩具，妈妈在拉那个床单，一拉，孩子就扑通！掉在地上，就哭起来了。如果你是那位妈妈，你会不会说“我以为他没在床上”，“我以为他晃一下不会掉下来？”“我以为他四肢统统爬在床单不会掉下去？”“我以为他像孙悟空那样翻一个筋斗他就站好了？”其实在物理学上叫做惯性定理，初中二年级上学期就学过了，你应该只有一句话“我错了”。其他的话统统都是辩解。就不喜欢辩解。告诉各位请以后不讲这些话，我以为，我猜，我想，大概是。中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的？从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。1．由客户决定研究客户满不满意，是由客户说，不是由谁决定的。百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同。小崔在读大学的时候，同班同学有个叫老周的，说他能分辨出百事可乐与可口可乐。小崔趁他不注意就出去买可乐，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事。他真的一杯杯地喝下，并告诉小崔哪几杯是百事，哪几杯是可口，小崔告诉他全部都是可口，一杯百事都没有。他说：“我不管你怎么实验，我就是喝百事。”这就是忠诚客户。产品明明跟别人不一样，别人说一样，你就完了。你的产品跟别人明明一样，别人说不一样，你赢了。记住差异应是由客户决定的。那我们该怎样做顾客能认可我们呢？很多人一听客户投诉，就把投诉看作像灾难一样。根据行销管理专家们研究，67%的客户投诉以后都会回头。所以你有67%的机会还会让投诉的顾客回头，为什么？这是因为：①他暂时不想放弃你；②他暂时找不到替代品；③他以为你会补偿。如果他对你失望或者他有了替代品，你又什么补偿都没做，别人便只有一去不回头了。所以会抱怨的客户其实是好客户。一次张先生在青岛住在一家有名的五星级酒店，时间是晚上11点了，他到楼下去点了一个餐点，端来的是一碗稀饭，他点的是皮蛋瘦肉粥，一吃，馊的。他对服务员说：这稀饭好像坏了。服务员一声不吭地端走。服务员没多久又进来说：先生，您再重点一个吧。她也没说是不是坏的，张先生想大概是坏的，张先生就又点了一个海鲜粥，她说没粥了。哪有那么巧？张先生心中明白，那一锅粥都馊了，什么皮蛋粥、瘦肉粥、海鲜粥、三鲜粥不都是由那一锅稀饭做的吗？整锅馊了，所以她说没粥了。张先生只好点一个三明治。回到张先生的房间就写了一封信，第二天一大早交给他们的总经理。张先生只是想告诉他：一家五星级的酒店是不能犯这种错误的。回到上海之后，他们的信来了，上面打了这样一句话：先生，我已经把您的意见告诉给有关部门主管，研究改进。这句话是废话，对张先生来说他研讨改进没有与自己无关，张先生只知道的是他没有补偿，而且张先生有替代品，以后张先生到山东青岛就住到另外一个五星级的酒店去了。试想如果你是那个总经理，一看到投诉，你会当天就马上回信，摆到他枕头上：亲爱的Ｘ先生，我看到您的信了，我们酒店昨天晚上出了这样的问题，我身为总经理真的是非常地羞愧，今天晚上您回来以后，请您务必给我打一个电话，我的分机号码是多少多少，我在办公室耐心地等候您。为了表示我们的诚意，今天晚上住宿的费用不计，另外这个餐券是明天中午的午餐，我们奉送一个。那个小姐也过来一下说，这一盘水果算是对您的赔罪，请您好好地享用一下沧州最好的小枣。你肯定下次还住这个酒店，再馊的稀饭也把它吞下去。结果出乎我的意料，他们居然说已经把意见送交给有关部门主管研讨改进。难怪别人都一去不回头了。有的人一天到晚开发新客户，却忘了老客户。有句话说得好：结识新朋友，不忘老朋友。记住不要忘了老客户。留下回头客的秘诀：1.研究老顾客的需求老顾客的需求不仅仅是指其对餐厅饭菜口味的要求，还体现在其来餐厅受到服务指数的需求。.对消费者需求进行研究，除掌握现实需求，应了解他们的潜在需求，并积极开创新的服务领域.2.为老顾客提供增值服务的功能：如果仅仅为顾客提供必须的饭菜，对消费者的吸引力就大大降低，有些餐厅，如北京著名的海底捞火锅店就为排号等坐的消费者提供美甲、水果、扑克牌等增值服务，增加了老顾客的粘黏度。3.主动与顾客沟通：可以适当的向等坐的顾客聊聊天，如根据企业的定位对餐厅进行合理布局，利用电话接听广告宣传，公共关系等手段向消费者传递具有特定目的信息，通过市场调查，请顾客留言，倾听.收集顾客意见和建议等，掌握有效信息。4.从顾客的角度考虑营销：具体的讲，就是要求企业除在饭菜的色、香.味、形上下功夫，提高饭菜质量、服务质量、增加服务的文化含量。