【精品】软件项目售后服务方案【最全】.pdfVIP

1.1.售后服务

优质完善的售后服务是任何一家软件公司所必备的条件之一，同

时又是一个公司能否对项目进行有效管理的具体体现。经过多年的发

展，我公司的技术支持与售后服务体系已建设成为一个面向多技术、

多厂家的技术支持与售后服务平台，在运作方面实现了标准化和规范

化，同时又具有很大的适用性和灵活性，该服务体系完全满足各行业

用户系统工程建设对售后技术支持的要求。

1.1.1.售后服务原则

根据我方以往的项目实施经验，在售后服务阶段，经常会出现各

种这样或那样的问题，对于那些可预料的，如需求变更、软件系统修

改等我们有事先约定好的程序和办法来处理解决；对于那些不可预料

的，我们将依据以下的原则来处理和解决这些问题：

售后服务工作要积极主动，对甲方软件使用情况进行主动寻访和

定期检查，及时排除隐患，以防患于未然。

甲方在使用中出现的任何问题都可以首先向我方提出。

对于最终用户单位提出的任何问题，我们都不能拖延推诿。

在解决问题时保持较高的工作效率，保证及时解决问题。

售后服务工作接受项目领导小组的统一领导和监督。

有统一和固定的售后服务联系接口，并有专人负责，保证每个问

题和责任落实到具体的人。

每个向用户提供服务的人员都要谦虚谨慎，虚心向用户学习，在

学习技术的同时，还要学习专业知识，为今后更好地为用户提供服务

打下良好的基础。

1.1.2.售后响应及处理周期

在售后响应方面可以通过电话、传真、E-mail、QQ、微信和现场

等多种途径提供全方位的服务。在质保期内，我方保证可在2小时内

对服务需求做出响应，一般问题在24小时内恢复软件正常运行。本

项目在质保期内提供免费的技术支持与质保服务，服务内容包括但不

限于软件系统日常管理和维护服务、咨询服务、技术指导服务、软件

系统故障处理服务、培训服务等。

1.1.3.售后服务优势

●成熟、专业的技术服务团队

公司拥有一支成熟专业的技术服务团队，可保障客户需求的及时

响应，保障系统的正常运行。

●全面、快速的客服

根据用户的不同问题或要求，公司会指派专人负责，对于技术问

题，将及时安排前端客户支援组或驻点工程师进行处理，缩短问题响

应时间，并建立详尽的用户问题档案以便问题的追踪、回顾及分析。

●经验丰富的客户服务小组

由具有丰富经验的工程师组成的客户服务小组在接到用户需求

后，将立刻着手处理问题，帮用户排忧解难，并调派合适的责任工程

师，协助问题的诊断和处理；准备必要的软件和工具，达到与责任工

程师并行工作的目的，缩短问题响应、处理、解决的时间、并在必要

时进行远程维护支持。

●规范化的客户需求记录、缺陷跟踪及专人管理

系统验收之日起，为客户建立相应的问题列表和缺陷跟踪记录，

并客户服务小组及时更新、完善.根据记录，可以有效地进行问题分

析、追踪和处理，安排预防维护计划方案，及时把问题解决方案反馈

给维护人员，以充分满足用户的需求。

1.1.4.售后服务内容

服务内容包括但不限于软件日常管理和维护服务、咨询服务、技

术指导服务、软件故障处理服务、培训服务等。

1.1.4.1.企业服务方式

我方将通过电话、传真、E-mail、QQ、微信和现场等多种途径提

供全方位的售后服务及培训。

●现场支持

对于不能通过电话、传真或互联网技术等解决的软件相关的各种

技术问题，自收到用户的服务请求起30分钟内，我们会安排有经验

的技术人员到现场为用户解决问题，保证工程师在2小时之内到达

现场维修，做到及时赴现场维护解决问题。遇到重大技术问题，投标

供应商应及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保系

统的正常运行。

●远程支持

在网络信息时代，远程支持是售后服务的一个重要组成部分。我

方售后服务中心有一批经验丰富的售后工程师，并且在多年积累的基

础上建立了内容丰富的故障数据库，能够帮助用户快速找到故障原因

并找到解决的办法。

远程支持可以通过电话、传真或互联网技术等方式，我方提供热

线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题，为用户解

决产品相关的问题，保证提供工程师7*24小时免费远程技术咨询服

务。

●定期跟踪

我方定期派遣技术人员到甲方现场回访，了解软件运行情况，听

取意见和建议，解决存在的问题。

1.1.4.2.日常软件