埃森哲：管理客户关系的新方法.docx

管理客户关系的新方法

提升绩效，降低风险

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掀开企业绩效的

新篇章……

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每个公司都认识到了适

当管理客户关系的价值所在。然而，有些公司却对“客户关系管理”(CRM)的价值疑虑重重。

每个公司都深知对客户了解的重要性，更有甚者还认为这种了解来之不易，难以驾驭。

许多公司都想改变管理客户关系的方式。但是几乎没有公司愿意承受因这一重大变化随之而来的成本和风险。

怀疑、不确定、犹豫不决：这些是对待CRM的主要态度，也是合理的。由于将CRM视为一种功用而不是一种竞争优势，许多公司都致力于培养能力，而不是创造价值，然而几乎没有公司能够经济有效地获得该能力。因此，许多公司花费了CRM成本，却没有得到利益保障。

幸运的是，这并不是故事的结局。

埃森哲发明了培养客户洞察力的有效方法，以及将洞察力转变成有价值的交互作用的更强大的模型，从而揭开了CRM新的一页。借助于这些有效的方法和更强大的模型，公司可以获得CRM能力，并迅速、经济、低风险地达到经济和经营绩效的新水平。

在当前变化无常的时代，大家可能会问改变客户经营是否是最佳的决策。我们的回答是，未来的领导者是根据下列主要原则制定远见卓识的客户战略，并切实实施战略的公司：

·客户数据只有转变为客户洞察力才有价值。

·客户洞察力只有转变为有价值的交互作用才有价值。

·所有客户(及交互作用)并不完全等同。

·价值的增长是一种科学，而不是直觉。

·您需要的所有能力可能比您应掌握的能力还要多。

对于许多公司而言，其运用这些重要原则管理并不断改善客户关系驾轻就熟的程度，决定了其辉煌的未来。

让我们的方法也成为您的方法。睿智地进行投资以实现骄人的业务成就，以创新取代怀疑，坚定不移而不是疑虑重重地面向未来。

与我们携手，揭开CRM新一页，了解埃森哲如何帮助您实现业务绩效的突破。

将客户数据转化为利润

客户知识来之不易，更难以有效地利用。埃森哲将其变得轻而易举，借助于端到端基础设施，培养并运用深邃的客户洞察力，包括独特的能力和管理服务、客户数据管理、客户信息分析以及活动管理。

我们的专有资产和经营模式可极大地提高项目回报，建立客户忠实度，赢得新客户，并与现有客户扩展业务——对于某些客户来说，增长率可高达200%。通过将客户洞察力解决方案作为管理服务提供给客户，埃森哲可帮助公司迅速获得超凡的能力，使其成本结构具有可预见性和灵活性。

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将客户数据

转化为利润

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“了解客户”是非常普通的话，但真正的客户洞察力绝非平庸。技术使其有可能集聚大量客户数据，但该资源的大部分是不可用的。大多数公司仍然缺乏对客户全面了解，而一些公司正在不断增强其能力以跟踪客户过去的行为，只有几家公司能够准确地预测客户未来的行为——这是推动企业有价值的成长的重要能力。

客户数据好比发动CRM这台发动机的燃料。但是，如果没有将信息转化为洞察力的催化剂，客户数据最多也就是原始资源。令人感到棘手的是，将客户洞察力应用于针对客户的业务中所需要的因素没有一个简单的公式：

·强大的数据管理，可形成一种对客户的简单、全面的了解——与整个公司相协调，并随着客户关系的进展进行动态性更新。

·动态、行为和价值细分——目标产品与差异服务的基础。

·强大的分析工具，可形成对客户反应的意义深刻的见解和准确的预测——这对提高转化率、保持率、交叉销售和升级的效率极为重要。

·适应性活动管理流程——以

加速高效市场营销活动的开展与实施，在现实中通过试验与客户反应的反馈达到“精益求精”。

·洞察力驱动型交互作用——将市场营销活动与客户联系起来，其连接点支持智能、实时产品并提供差异化、有价值的服务。

对于大多数公司而言，当前获得这些能力的选择是非常有限的。公司自己建立这种能力成本高且耗时长。如果外包商提供这些优秀的性能，那么通过一家外包供应商获得这些性能则会耗时更短，且投资更低。

当前，只有埃森哲提供即时可用、业已证明的基础设施，可为客户提供超凡能力——迅速、经济，立竿见影。

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“埃森哲为我们所建立并经营的性能是我们

客户管理架构的核心，并大大提高了用户平均收入和客户忠诚度。这是一个重大项目，但我们的投资数月间便收回了。”

BouyguesTelecom公司

达到CRM绩效的极致——时不可待

数据仓库、战略细分、客户价值分析、预测模式、动态新生代产品——这些都是通过客户数据提供业务绩效的前提条件。

幸运的是，埃森哲已将这些前提和其他尖端性能整合成一个全面、已获得专利的平台，可实现洞察