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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

酒店服务质量提升方案新3篇

在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造

经济效益，维护酒店的生存与发展，必须提高酒店服务质量，

让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住

本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起

着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要

询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，

对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的

发展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情

况下，更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展。

我们酒店在认真落实首问责任制，提高酒店服务质量方面，

做了不少工作，取得了较好成绩。今年一季度，在酒店经营

环境严峻的情况下，仍然获得了较好业绩，业务总收入600

万元，同比增长20%。

一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性

我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高服务质量创

造良好经济效益是一条成本低、收益好的捷径，要把提高服

务质量作为生存和发展的首要条件，要认真落实首问责任

制。为此，酒店总经理专门召开员工会议，强调落实首问责

任制的重要性，要求每个员工在提供服务的过程中，要树立

服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自

己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间

口口相传，达到良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行

服务承诺，要以热情的服务态度、贴心的服务内容、规范的

服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们酒店的文明

服务有切实体会，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业

务的发展。

二、认真学习，掌握首问责任制的内容

要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上

说说，而心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提

高服务质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了

首问责任制的内容，要求员工认真学习，学深学透，掌握首

问责任制的内容，运用到实际工作中。通过学习，我们酒店

员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首问责任制是

指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服

务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责

任制对象是客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务

时，客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是

依据管理程序，及时办理客户所需要办理的事务；热情接待、

引导客户到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认真办理。客户

提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首

问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于

本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人

能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对

由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的

问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅

解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，

本部门无法解决的，应详细记录客户提出的