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智慧客户关系管理系统规范

1范围

本文件规定了智慧客户关系管理系统的软件架构、数据管理、系统性能与稳定性、安全管理以及质量保证的要求。

本文件适用于智慧客户关系管理系统的设计、管理及应用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T28035软件系统验收规范

GB/T28452-2012信息安全技术应用软件系统通用安全技术要求

3术语和定义

GB/T28035界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

模块module

具备某一功能或几种功能的程序集合。

3.2

智慧客户关系管理系统（SCRM系统）SmartCustomerRelationshipManagementSystem一种基于技术和数据的工具，用于管理以及维护企业与客户之间的互动、服务和关系。

3.3

验收acceptance

需方对开发方提交的软件系统，按照合同或双方的约定进行测试，审查与评审，决定接收或拒收的活动。

4软件架构

4.1系统模块及功能

SCRM系统应按照业务流程划分为不同的模块，如客户管理、销售机会管理、市场活动管理等，每个模块应有明确的功能，并具备良好的交互和扩展性。

4.1.1客户管理模块

4.1.1.1客户信息管理

记录和管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。

4.1.1.2客户分类

将客户按照不同的属性、需求或优先级进行分类，便于针对不同分类的客户制定营销策略。

4.1.1.3客户跟进记录

记录与客户的互动、沟通和交易历史，以便于团队成员了解客户情况并做出相应的跟进措施。

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4.1.2销售机会管理模块

4.1.2.1销售机会跟进

记录和管理潜在销售机会，并跟踪机会的销售进展、阶段、预计收入等信息。

4.1.2.2机会分配和团队协作

将销售机会分配给合适的销售人员，并支持团队之间的协作和沟通，共同推动销售进程。

4.1.2.3报价和合同管理

生成报价单和合同，并追踪和管理合同的签署和执行过程。

4.1.3市场活动管理模块

4.1.3.1市场调研和目标定位

进行市场调研，了解潜在客户的需求和行为，确定目标市场和目标客户群体。

4.1.3.2市场活动策划与执行

制定市场活动计划，包括广告、促销、推广活动等，并跟踪执行情况。

4.1.3.3市场反馈分析

收集和分析市场反馈数据，评估市场活动效果，并根据数据调整和改进市场策略。

4.1.4客户服务模块

4.1.4.1问题管理

记录和跟踪客户提出的问题和投诉，并协调相关团队解决问题，保证客户满意度。

4.1.4.2售后服务和支持

提供及时的售后服务和支持，包括培训、技术支持和维修等，以满足客户的需求。

4.1.4.3客户满意度调查

通过调查问卷等方式，了解客户对公司产品和服务的满意度，并据此优化客户服务流程。

4.1.5数据分析与报告模块

4.1.5.1数据统计与分析

根据系统中收集到的各种数据指标，进行数据分析和统计，发现业务趋势和潜在机会。

4.1.5.2报表生成与展示

根据用户需求，生成各类图表、报表和数据可视化展示，以便于管理人员查看和分析系统中的关键业务数据。

4.2数据库设计

数据库设计应合理、高效，能满足系统对数据的快速存取需求，同时考虑数据安全性和灵活性，遵循数据库设计规范和最佳实践。

4.2.1数据模型选择

根据应用场景和需求，选择适合的数据模型，如关系模型、层次模型、网状模型或面向对象模型。

4.2.2数据库结构设计

设计数据库表的结构，包括确定实体（Entity）和属性（Attribute），建立表之间的关系（Relationship），并保证满足范式要求，避免冗余和不一致性。

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4.2.3主键和外键设计

为每个表确定合适的主键，并在涉及到关联的表中定义外键，维护各表之间的关系。

4.2.4数据类型选择

根据存储需求和操作需求，选择合适的数据类型，如整数、浮点数、字符等。

4.2.5索引设计

根据查询需求和性能优化考虑，在表中创建索引以加快查询速度。

4.2.6完整性约束设计

确保数据的完整性和一致性，通过定义主键约束、唯一约束、默认值约束、检查约束等来限制数据输入。

4.2.7数据安全设计

采取必要的措施来保障数据的机密性、完整性和可用性，如设置权限和角色管理、进行备份和恢复等。

4.2.8性能优化设计

对数据库进行性能分析和调优，如合理设计查