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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》
战略管理中的平衡计分卡
一、前言
随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，如何实现战略目标，
并持续提高企业的绩效成为企业管理者面临的重要挑战。战略管
理越来越受到企业的关注。平衡计分卡（BalancedScorecard）便
是一种系统化、结构化的管理工具，它能够将企业战略目标澄清、
明确，并转化为衡量绩效的关键成功因素以及具体的绩效指标。
二、什么是平衡计分卡
平衡计分卡是一种将企业战略目标落地实现的战略管理框架，
它不仅是一种绩效衡量工具，也是一种战略规划和执行的管理工
具。平衡计分卡起源于1990年代初期，是哈佛大学教授罗伯特·卡
普兰和大卫·诺顿所提出的一种绩效管理工具。
平衡计分卡最早的概念是指将企业的绩效指标分为四个方面：
财务、顾客、内部流程和学习成长。之后发展为管理的四个维度：
财务、客户、内部流程和学习成长与创新，并将企业战略目标落
实到每个绩效指标上。平衡计分卡不仅仅关注已有的财务数据，
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》
更为重要的是关注那些不被财务数据所反映的因素，如企业文化、
人力资源等不可量化因素。
三、平衡计分卡的四个维度
1.财务维度
财务维度是平衡计分卡的基础。企业为了实现目标，都必须要
考虑到财务绩效。财务维度是通过财务数据来衡量企业达成绩效
目标的情况，包括营业收入、成本控制、现金流、市场份额、赢
利率等指标。财务维度是企业的核心目标，决定了企业的盈利能
力和市场价值。
2.客户维度
客户维度是与客户相关的指标，用以反映企业提供的产品和服
务质量，以及客户对企业的满意度和忠诚度。它通过客户指标来
衡量企业对客户的服务质量和价值创造能力，包括顾客满意度、
顾客拓展率、市场份额等指标。客户维度是企业增长的关键，决
定了企业的市场地位和客户基础。
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》
3.内部流程维度
内部流程维度是包括企业所有内部流程的指标，涵盖了企业的
所有业务活动。它以提高内部流程的效率和效益为目标，包括企
业业务流程重组、工作流程优化、端到端过程管理等指标。内部
流程维度是企业的核心竞争力，它决定了企业的运营能力和产品
质量。
4.学习成长与创新维度
学习成长与创新维度是涉及企业人力、技术、文化、组织结构
等方面的指标。它强调企业员工的专业技能、知识储备、企业文
化和组织创新等方面的要素，以提高企业的学习、创新和适应能
力，包括员工培训率、研发投入比例、知识资产、组织灵活性等
指标。学习成长与创新维度是企业长期发展的关键，决定了企业
持续创新和增长的潜力。
四、平衡计分卡的应用
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》
平衡计分卡不是一种简单的绩效度量方法，而是一种管理体系。
企业将战略目标分解为多个战略主题，再针对每个战略主题设定
关键绩效指标，通过不断的绩效监督，促使企业实现战略目标，
绩效衡量变成战略目标实现的重要组成部分。
平衡计分卡可以支持全面战略规划，帮助企业制定长期目标和
行动计划，包括财务目标、顾客目标、业务流程目标和学习成长
与创新目标等，为企业提供战略执行的依据。著名的汽车公司福
特就是一个成功的案例。福特采用平衡计分卡来落实其战略目标，
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