某某物业优质客户服务的培训资料.pptx

某某物业优质客户服务的培训资料;客户服务

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;客户服务;什么是客户服务:;服务项目;;需考虑问题：;流程;收费;收费制度化;技巧;社区文化;回顾：什么是客户服务;怎么才能做到？;一个小故事：;其一:月底，我到物业服务中心，反映家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫，影响正常生活的问题。接报后，服务中心的环境管理员小张立即到我家中，仔细查看了室内飞虫情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行了仔细查看，在排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能后，对我说：因这种小虫服务中心以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，并喷洒了药水。

第二天，小张又上门，向我介绍了他带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。我也告诉他飞虫仍未绝迹，他当即表示继续想办法。

我本想，物业人员已尽了力，连防疫站都没办法，只能随它去了。可没想到，小张两天后很自信的告诉我说：有办法了，随后他暂时搬走了我家里的两盆君子兰，并又喷洒了一种新的药水，过了两天，小虫真的没有了。

事后，我从保洁工的口中了解到，原来小张后来又带着样品走访了昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了农学院的专家，终于认定这种虫子叫拟黑尾天牛，是本地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等，并找到对症的药物，彻底根除了虫害。

对于小张这样充分体现万科物业“全心全意全为您”服务宗旨的优秀员工，表示衷心的感谢！;其二：前日左右，我在小区路上不慎将夹在旧报纸中的两张分别为万元和万元的购房发票丢失。：发现后万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。正在清扫楼道的一名保洁员看我焦急的样子，询问了情况后，立即向保洁管理员小张汇报，

得知这一情况后，小张立即组织多各人员，一部分沿我经过的道路寻找；一部分沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该路段的垃圾??清运完，左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。

其后，小张与几位保洁员立即赶到垃圾站，询问：后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后，小张立即和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票。

当小张将发票送到我手中的时候，看着他们遍身的垃圾，我激动的几乎说不出话来。万科物业果真名不虚传，培养出这样的好员工，让我充分享受到了万科物业优质的服务，我的购房选择是明智的。;用理念指引行动，用行动使客户感动;一个案例：;回顾：如何树立客户意识;搭建服务平台;怎样进行;;客户投诉：

下午点钟，我家里突然停电，我打了服务，前台小姐很热情的告诉我，维修工马上就到。可是我左等右等，到点也没见到人影，再打过去，前台小姐竟然问我有什么事？这就是万科物业的服务？;;解决;流程的第一个问题：顺畅;认识;关注流程中的特殊情况

每个环节都有可能不只一个结果;回顾：如何搭建服务平台;客户投诉：

昨天晚上分,太太和我准备到小区的“新死路”理发店洗发之所以去那,是因为前段时间她在那办了元的卡,之后因为忙碌,一直没去.我们远远看去,发现这家店灯光黯淡,近前一看,原来是店已停业,问先到的几个业主,他们都很气愤这家店的所为,没有通知一声就跑掉了,而且是携款而逃.该店的几个店员也在现场,说是店主连夜将设备都拉走了,他们也不清楚,而且店主拖欠了他们的工资和押金.

;从这,我们不得不疑问,我们小区商业街最大的理发店竟然能一夜之间就销声匿迹?保安是否去盘问,是否记下车号?物业白天是否进行了一些列的调查?于是,我们在点左右到了物业，我们请值班人员去几步之隔的店去看看具体情形,但他不去;我们让他报警,他很犹豫;我们请他联系领导,他联系后,告诉我们,说司法已经介入!很可笑,之前,我们打,并且打到派出所,派出所工作人员称白天没有接到报案派出所人员态度也很恶劣!于是,我们要求他联系客服主管,他接通后,那边态度并不好,只推说白天已经告诉消费者协会,他们来取过证!很可笑,这么大的事情,几百个会员的款从数百元到元被一卷而走,竟然只是消协?消协来了吗?是如何处理问题的?对这样的问题对方很不耐烦,在问她准备如何采取防范措施?她竟然很生气地告诉我,这件事情完全与物业没有责任!很可笑,没有责任就能推脱的一干二净!!!;

客服主管的解释：

此事件在当日：我们知晓后，立即进行了调查，店内的物