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2024版存单质押贷款业务客户投诉处理与操作流程合同

本合同目录一览

1.客户投诉定义及范围

1.1投诉定义

1.2投诉范围

2.投诉渠道及方式

2.1投诉渠道

2.2投诉方式

3.投诉接收与登记

3.1投诉接收

3.2投诉登记

4.投诉处理流程

4.1内部调查

4.2调查结论

4.3投诉回复

5.投诉处理时限

5.1一般投诉处理时限

5.2特殊投诉处理时限

6.投诉处理结果

6.1满意处理

6.2不满意处理

7.客户投诉反馈

7.1反馈渠道

7.2反馈方式

8.投诉处理记录

8.1投诉处理记录内容

8.2投诉处理记录保存

9.投诉处理人员

9.1人员资质要求

9.2人员职责

10.投诉处理培训

10.1培训内容

10.2培训方式

11.投诉处理监督

11.1监督机制

11.2监督内容

12.投诉处理费用

12.1费用承担

12.2费用计算

13.合同变更与解除

13.1合同变更

13.2合同解除

14.违约责任及争议解决

14.1违约责任

14.2争议解决

第一部分：合同如下：

1.客户投诉定义及范围

1.1投诉定义

1.1.1本合同所称“投诉”是指客户对存单质押贷款业务的办理、服务、收费等方面提出的书面或口头不满或质疑。

1.2投诉范围

1.2.1投诉范围包括但不限于：贷款利率、贷款期限、贷款条件、办理流程、服务质量、费用收取等方面。

1.2.2投诉范围亦包括客户对贷款逾期、提前还款、违约金等方面的问题。

2.投诉渠道及方式

2.1投诉渠道

2.2投诉方式

2.2.1投诉应以书面形式提交，如口头投诉，应在三个工作日内以书面形式确认。

3.投诉接收与登记

3.1投诉接收

3.1.1我行应指定专人负责投诉接收，确保投诉及时得到处理。

3.2投诉登记

3.2.1投诉接收后，应在第一时间内进行登记，并建立投诉档案。

4.投诉处理流程

4.1内部调查

4.1.1对投诉事项进行内部调查，包括但不限于查阅相关资料、询问相关人员、实地考察等。

4.2调查结论

4.2.1调查结论应在五个工作日内形成，并通知投诉人。

4.3投诉回复

4.3.1对投诉事项的处理结果应以书面形式回复投诉人，并说明理由。

5.投诉处理时限

5.1一般投诉处理时限

5.1.1一般投诉应在十五个工作日内处理完毕。

5.2特殊投诉处理时限

5.2.1特殊投诉的处理时限可根据具体情况适当延长，但最长不得超过三十个工作日。

6.投诉处理结果

6.1满意处理

6.1.1对客户投诉的处理结果，如客户满意，应在处理完毕后七个工作日内将处理结果反馈给客户。

6.2不满意处理

6.2.1对客户投诉的处理结果，如客户不满意，应在处理完毕后七个工作日内再次与客户沟通，并尽可能达成一致意见。

7.客户投诉反馈

7.1反馈渠道

7.1.1客户可通过原投诉渠道进行反馈。

7.2反馈方式

7.2.1反馈方式应与原投诉方式一致，如书面或口头反馈。

8.投诉处理记录

8.1投诉处理记录内容

8.1.1投诉处理记录应包括投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果、反馈情况等。

8.2投诉处理记录保存

8.2.1投诉处理记录应保存至少五年，并按照规定进行归档和管理。

9.投诉处理人员

9.1人员资质要求

9.2人员职责

9.2.1投诉处理人员负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等工作。

10.投诉处理培训

10.1培训内容

10.1.1培训内容应包括投诉处理流程、法律法规、沟通技巧、心理素质等方面。

10.2培训方式

10.2.1培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等形式。

11.投诉处理监督

11.1监督机制

11.1.1建立投诉处理监督机制，由专门部门对投诉处理工作进行监督和检查。

11.2监督内容

11.2.1监督内容包括投诉处理及时性、正确性、服务态度等。

12.投诉处理费用

12.1