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影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素客户满意度的影响因素添加标题经理的感知添加标题顾客需求添加标题顾客感觉添加标题程序设计添加标题员工认同度添加标题顾客接触添加标题影响客户满意度的因素渴望的服务01容忍范围02必要的服务03渴望的服务04容忍范围05必要的服务06期望值07重要的因素08不太重要的因素09服务体系内部体系顾客看不见服务设施或服务环境顾客可看见服务项目A直接接触顾客A间接接触服务人员服务项目B顾客B客户满意度的影响因素01技术表现02与组织的互动03情感要素04核心05流程与系统支持情感因素与组织的互动技术表现流程和支持尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____产品性能产品质量核心产品/服务优质客户服务标准服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！品牌关系疏远的关系私人化程度面对面关系客户关系管理关系的特征究竟什么是关系？关系的本质是以人为中心舒服的家人关系VS电信公司的帐单被囚禁VS关注情感及需求不存在情感看似物理行为的等待中的情感变化声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库实施关系营销的具体策略设立顾客关系管理机构01个人联系02定制营销03俱乐部营销规划04数据库营销05频繁营销规划06退出管理07***市场营销策划课程纲要心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念对客户的理解优质客户服务客户关系管理渠道与终端建设学习知识掌握技巧改变态度树立目标添加标题职业化营销经理人添加标题业绩添加标题心态与思维方式—力量之神or魔鬼？添加标题环境技能知识行为态度环境标准化市场营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分01企业利润的来源单击此处添加正文。02产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM03顾客从我们手里买走的是什么？现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术顾客选择我们的产品实地执行市场沟通铺市网点陈列销量品牌定位试用及忠诚市场细分促销宣传品陈列设计陈列位置生活观念产品好处竞争信息市场推广战略销售计划的制定与实施机会和问题竞争地位目标选择市场定位销售计划制定过程与考虑因素市场调研SWOT分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标市场细分市场占有率、销售量、销售利润率优、劣势内部环境消费行为竞争状况社会环境优先顺序-渠道与特殊通道少01多02小03资源投入04对利润/量的影响05大06销售计划失效或失败的原因规划设计A过程执行B对客户的理解谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程谁是顾客？单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明