客服5大能力_原创精品文档.pdfVIP

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

【客服篇】电商客服重要的五大能力

那么一个好的营销型电商客服应该具有什么样的能力呢?

1、文字表达能力

这是最基本的能力，把问题说清楚，这可不是一件简单的事情，

往往很多客服做了很多年都不能把产品或者问题说清楚。这方面可以

多让客服写点宝贝的描述，整理客服的一些常见问题，多练习。

2、收集能力

大数据时代，最重要的就是数据，可这些数据收集却不是一件简

单的事情。客服要学会引导客户提供相关数据，还要学会通过对话来

整理整理相关数据。这些数据都是为了客户的分类，后面有针对性营

销活动重要依据。

3、沟通能力

很多问题的出现就是沟通不顺畅导致的，学会沟通才能在与客户

交流对话中，找到客户的需求点，以及客户纠结的问题所在，一个不

会沟通的客服不是一个好客服。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

4、耐心能力

如果客服没有耐心，将是一件非常可怕的事情。客户的问题各种

各样，层出不穷。没有耐心的客服是不能长久担任这项工作的。

5、适应能力

适应变化的能力，网络变化是非常快的，过去可能有用的东西，

现在可能没用甚至可能是错误的东西了。电商客服要有较强的适用能

力，能不断学习适应这种变化。

其他能力

网页制作

网页制作是一个比较综合的能力，有图片处理、网站建设等，不

过客服只需要了解大概的知识就好，拥有这个对后期参与策划网站的

活动有非常重要的作用。

【客服篇】客服在上岗前应该知道的事儿

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

一提到客服很多人都认为售前客服是最好做的，就是跟买家聊聊

天，回答一些问题就可以了，但是其实绝对没那么容易，买家通常多

多少少都会和客服沟通，因此时刻保持热情的微笑是客服的第一大功

课，另外在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方法去对待客户，学会

站在客户的立场上去思考。那么如何才能成为一个好的售前客服呢?

我们先来了解一下客服上岗前应该知道的那些事。

一、掌握网络基本知识

对于电商行业来说，电商客服是直接接触消费者最频繁的人员，

了解最基本的网络知识自然是不可少的，因为至少要把事情做对，才

能再去考虑如何做好。

二、了解自己商城的产品

这个是非常重要的点，所谓知己知彼，方能百战不殆，如果客服

对产品都不了解，如何去说服客户来下单?客户之所以在下单之前一

般都会来找客服沟通，很大一方面是想通过客服了解更多的产品特点，

通过描述之后他再确定是否下单。如果在这个时候回答不上来，或者

拖的时间很久才回答上来这势必会影响买家对产品的购买欲。所以客

服要充分了解自己家的产品。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

三、固定的工作时间

买家总是希望可以面对面(在线聊天)的与客服交流，以快速、直

接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解客服的固定在线时

间，可以更方便的找到客服。当买家想要对客服提出一些问题时正好

有事又不在线，就可以用站内信和留言来提问。这样顾客会感觉自己

受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回

信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言以杜绝客

户的流失。

四、应对讨价还价的固定套路

网购时，顾客即