银行大堂经理服务标准与规范及岗位职责.pdfVIP

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

银行大堂经理服务标准与规范

营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的

透视管道。大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、

专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客

户美好体验的触发源。网点支行行长或网点个金管理经理为大堂

经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。大堂经理要

在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。一名优秀而成熟

的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项

安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂经理仪容仪表仪态

(一)良好的仪容。

1.头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、

不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，

不使用作保发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发

卡或发梳。

2.眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼

镜。

3.牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔

牙。

4.毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处

理干净。

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

5.耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部

饰物。

6.手部：指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕

佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。

7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表。大堂经理必须身着全行统一的全套行服，

包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。

1.服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，

衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下

摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，

内兜不放置较大物品。

2.鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚

踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能

有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3.领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，

外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间

为宜。

4.丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，

熨烫平整、褶皱均匀。夏天穿短袖衬衫时，女员工可以不戴丝巾。

5.示牌：佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣

口袋约6毫米位置；女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

位置。大堂经理要本事统一胸牌（见附件二），佩戴胸牌时无需

佩戴工号牌。

在正式营业前，业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成

“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待

客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩

无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行微工牌戴正，后腰裤腿

抚平，皮鞋袜子干净。

（三）优雅的仪态。

1.微笑：支持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。

2.坐姿：坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三

分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿

和大腿成垂直状态；女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、

大腿、