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五．顾客个性根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，进行有针对性的服务。顾客类型分析：1、普通型：此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务。2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做，对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立。3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重。性急型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传餐厅。固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果。123六．顾客个性温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。啰嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。六．顾客个性啰嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务员服务时要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，饮食要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，应向其推荐高档酒水、饭菜，以满足其需要。必要时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人的虚荣心。010302六．顾客个性求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。01求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。03求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望餐厅有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。02客人投诉的心理分析：记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本餐厅。语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。3214七．建立良好顾客关系的技巧和要素面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。亲情与友情：顾客是朋友是亲戚，餐厅就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情、亲情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。七．建立良好顾客关系的技巧和要素任何一家餐厅，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。八．妥善