【培训课件】航站业务管理.pptVIP

**********************航站业务管理培训课件本课件将介绍机场航站楼的业务流程和管理方法。包括旅客服务、行李处理、安全检查等环节。课程大纲第一部分：航站楼管理概述航站楼的定义和功能航站楼的分类和特点航站楼运营的目标和原则第二部分：航站楼管理的主要工作航站楼规划设计管理航站楼日常运营管理航站楼安全管理航站楼客户服务管理第三部分：航站楼规划设计管理航站楼规划原则航站楼设计要素航站楼功能区域布局第四部分：航站楼日常运营管理航站楼运营管理体系航站楼资源调配管理航站楼信息管理航站楼管理概述航站楼是机场的重要组成部分，是旅客乘机和航空器起降的枢纽。航站楼的管理工作对确保机场的正常运营，提升旅客的出行体验至关重要。1.1航站楼的定义和功能航站楼定义航站楼是机场的核心设施，负责旅客进出，行李运输，并提供各种服务。主要功能旅客登机行李托运乘客安检候机提供餐饮、购物等服务1.2航站楼的分类和特点大型航站楼大型航站楼通常服务于大型城市或国际机场，处理大量客流量。拥有复杂的设施，包括登机口、行李处理系统、购物区和餐饮区。小型航站楼小型航站楼服务于较小的城市或区域机场，客流量较少。通常规模较小，设施相对简单。国内航站楼国内航站楼主要服务于国内航班，通常规模适中。提供国内航班的登机服务，并可能包括一些基本设施。国际航站楼国际航站楼服务于国际航班，通常规模较大。提供国际航班的登机服务，以及海关、移民和检疫设施。1.3航站楼运营的目标和原则11.安全高效确保旅客和员工的安全，提高运营效率。22.客户至上提供优质的旅客服务，满足旅客的出行需求。33.持续改进不断优化运营流程，提高服务质量。44.经济效益实现经济效益，保障航站楼的持续发展。航站楼管理的主要工作航站楼管理工作涉及多个方面，涵盖规划、运营、安全、客户服务等领域。2.1航站楼规划设计管理航站楼的功能航站楼是乘客和航空公司进行各种活动的主要场所，是航空运输系统的重要组成部分。航站楼的规模航站楼规划设计要充分考虑航空公司运营规模、乘客流量、航班数量等因素。旅客流线旅客流线设计要合理，确保旅客在航站楼内行动顺畅，减少旅客的候机时间。安全性和便捷性航站楼规划设计要确保旅客安全，并提供方便快捷的出行体验。2.2航站楼日常运营管理旅客办理登机手续旅客抵达航站楼后，需办理登机手续，领取登机牌，并完成行李托运。安全检查旅客需通过安检，确保行李和自身安全，并遵守机场安检规定。登机旅客根据航班信息，前往指定登机口，并登机准备起飞。2.3航站楼安全管理1安全管理体系建立完善的安全管理体系，制定明确的安全管理制度和操作规程。2安全隐患识别定期开展安全隐患排查，及时发现和消除安全风险。3安全培训演练组织员工进行安全培训，定期开展安全演练，提高安全意识和应急处置能力。4安全监督检查加强安全巡查和监督检查，及时发现和纠正安全违章行为。2.4航站楼客户服务管理客户需求分析了解旅客的期望和需求，包括安全、舒适、便捷和高效的服务。分析旅客的年龄、性别、目的地的差异，制定针对性的服务措施。服务标准和流程制定规范的服务标准和流程，确保服务的一致性和高质量。建立投诉处理机制，及时解决旅客的投诉，提升服务满意度。航站楼规划设计管理航站楼规划设计是机场建设的重要组成部分，需要综合考虑旅客需求、运营效率、安全保障等因素，确保航站楼功能完善、布局合理、安全高效。3.1航站楼规划原则旅客流量预测高峰期和淡季的旅客数量，合理分配区域空间。功能布局合理划分区域，方便旅客出行。安全保障确保旅客和机场的安全，防范潜在风险。环保节能节约能源，减少污染，建设绿色航站楼。3.2航站楼设计要素功能性航站楼设计要满足乘客和航空公司运营需求。例如，旅客行李的处理，旅客流线的设计，以及航空公司运营效率的提升。安全性航站楼设计要确保乘客和工作人员的安全。例如，紧急出口的设置，安全检查系统的完善，以及消防设施的配备。舒适性航站楼设计要为乘客提供舒适的候机环境。例如，候机区域的座椅设计，空调系统和照明设计，以及卫生间和商店的设置。美观性航站楼设计要美观，符合城市整体规划，并体现当地文化特色。3.3航站楼功能区域布局航站楼功能区域布局是航站楼规划设计的重要内容之一，合理的功能区域布局可以有效提高航站楼运营效率和旅客体验。航站楼功能区域布局应遵循以旅客为中心的设计理念，合理规划各个区域之间的关系，确保旅客在航站楼内能够便捷地完成登机、行李托运、安检等流程。航站楼日