呼叫中心现场管理.pptVIP

一、呼叫中心指标管理一、呼叫中心指标管理已复电话百分比回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。座席人员流动率指离职的员工人数在工作总人数中的比例。一、呼叫中心指标管理一次性解决问题的呼叫率不需要客户再呼、也不需要业务员回呼，就将问题解决了的电话的百分数。01监听分值指由质量监控人员对座席代表的服务质量所做的评价。02队列放置率列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。一、呼叫中心指标管理四率员工登录率员工未就绪率工时利用率平均振铃时间利用“四率”，轻松做好现场管理一、呼叫中心指标管理综合考核“四率”01弊端？02弊端？03弊端？04只考员工登录率05只考未就绪率06只考工时利用率07一、呼叫中心指标管理科学制定“四率”的目标值“四率”均没有标准值，需要根据呼叫中心性质、座席代表业务熟练程度、业务种类、人员结构等多方面因素来确定。“四率”应按日统计和考核。目录一、呼叫中心现场指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理呼叫中心现场管理方法遵时管理01话务监控02应急处理流程03培训管理04质量管理05服务测试、现场巡视及指导06二、呼叫中心现场管理方法遵时管理1、为什么要管理遵时？2、如何管理遵时？呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席。二、呼叫中心现场管理方法1、实时话务监控。2、话务异常的处理。话务监控二、呼叫中心现场管理方法应急处理流程故障处理流程二、呼叫中心现场管理方法应急处理流程投诉处理流程二、呼叫中心现场管理方法投诉处理流程一般投诉处理流程二、呼叫中心现场管理方法投诉处理流程重复投诉处理流程0102二、呼叫中心现场管理方法升级投诉处理流程投诉处理流程0102二、呼叫中心现场管理方法培训管理1、为什么要进行培训？2、培训流程。培训管理流程-业务培训运营提出培训需求质培人员确定培训内容新员工业务知识培训在岗员工业务培训补考上岗前测试测试补考辞退退出项目正式上岗资料入档跟踪评估综合评估不通过不通过通过通过不通过不通过通过带教上岗二、呼叫中心现场管理方法培训管理流程-技能培训运营提出培训需求确定培训内容测评安排下批培训资料入档案不合格合格培训实施跟踪评估二、呼叫中心现场管理方法二、呼叫中心现场管理方法质量管理流程1、质量监控的目的。2、质量监控原则。3、质量监控方式。4、质量工作流程。二、呼叫中心现场管理方法PLEASEENTERYOURTITLEHERE质量管理流程对服务质量问题的跟进方法一、呼叫中心指标管理二、呼叫中心现场管理方法其它管理流程服务测试现场巡视及指导开班巡视班中巡视突发性巡视交接班巡视下班巡视正式上班后的二十分钟内上下午班的客户高峰期内对现场的突发性状况做临时性巡视交接班时间内的巡视下班前二十分钟内的现场巡视保证员工能快速进入服务状态平衡现场服务质量与效率之间的矛盾，收集员工服务信息处理突发事件，收集员工服务信息合理安排员工交班，保证现场服务质量协调员工结束工作，保证一天工作顺利结束巡视频度巡视时间达到目的巡视现场二、呼叫中心现场管理方法你听到座席代表在上班时与客户聊天，说的都是些客户家里的私事，当你认定小王违反了服务纪律时，小王很委曲的说是客户主动对他说的，他又不好回绝客户，只好一边听客户说一边表示对客户的同情。

思考：1、出现此类现象的原因是什么？2、如何解决此类现象？案例二目录一、呼叫中心现场指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理呼叫中心现场管理主讲：龙锦宇曲突徙薪呼叫中心现场管理的定义呼叫中心现场管理的意义加强与团队之间的沟通与交流；发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标；对团队成员进行有效的帮助和指导；对各项工作的执行情况进行跟踪、检验；对存在问题给予纠正、分析和解决。目录一、呼叫中心指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。

思考：1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？2、是不是就真的不能再提高接听量呢？案例一一、呼叫中心指标管理认识呼叫中心