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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
运维服务与管理（方案）
一、定期巡检计划：
1、每月对设备定期巡检一次，检查服务器、电脑、打印机、路由器、交换
机、视频会议设备、网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况，集中处理相
关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见
与建议。
2、测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试
数据，如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中
总结测试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作
填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。
二、设备维护及更换流程
1、甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现
损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。
2、保修期内返厂维修：指企业需要维修或更换的设备在厂家规定的标准保
修期内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入
使用。
3、保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，根据
厂家的维修费用收费要求向甲方提交《设备维修费用申请报告》，获得批准后，
维护人员将坏件送入工厂进行维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。
4、技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
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三、服务与管理
1、服务时间
（1）接收服务请求和咨询：
在5*8小时工作时间内在现场值守，设置由常驻人员的电话，接听内部的
服务请求，并记录事件处理结果。
太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
（2）在非工作时间设置7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的
技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
（3）服务响应时间：
故障级别响应时间故障解决时间
1小时，2小时内
I级：属于紧急问题；其具体现象为：
提交故障处理方12小时以内
系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
案
II级：属于严重问题；其具体现象为：2小时，3小时内
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