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零售业销售技巧手册

TOC\o1-2\h\u18036第1章销售基础理念 5

184701.1客户服务的重要性 5

216181.1.1客户服务的定义 5

256231.1.2客户服务的重要性 5

75481.2了解顾客需求 5

262361.2.1观察顾客 5

249281.2.2沟通交流 6

37671.2.3分析顾客需求 6

34811.3营造购物氛围 6

65141.3.1环境布置 6

176241.3.2音乐和灯光 6

236811.3.3商品陈列 6

296721.4销售流程概述 6

201591.4.1迎接顾客 6

262471.4.2了解需求 6

174031.4.3推荐商品 6

92571.4.4解答疑问 6

95231.4.5促成交易 6

23494第2章产品知识与展示 6

285842.1熟悉产品特点 6

79682.2产品分类与定位 7

229302.3产品的优势与卖点 7

289592.4产品展示技巧 7

12671第3章客户沟通技巧 8

21063.1倾听顾客需求 8

301143.1.1保持专注：在与顾客沟通时，要全神贯注，避免分心。关注顾客的言语、表情和肢体语言，以了解他们的需求。 8

279163.1.2耐心倾听：不要打断顾客的发言，让他们有足够的时间表达自己的需求和意见。 8

191003.1.3积极回应：在顾客表达需求时，适时给予回应，如点头、微笑等，以示理解和尊重。 8

77963.1.4澄清疑问：当顾客表达不明确时，要主动提问，澄清疑问，保证准确理解顾客需求。 8

300833.2提问技巧 8

286733.2.1开放式提问：使用开放式问题引导顾客讲述他们的需求和意见，如“您对这款产品有什么期望？”等。 8

233503.2.2封闭式提问：在需要确认顾客需求时，使用封闭式问题，如“您是喜欢这个颜色，还是那个颜色？”等。 8

154813.2.3循序渐进：提问时应遵循循序渐进的原则，先从简单的问题开始，逐步深入，避免让顾客感到压力。 8

223353.2.4避免敏感问题：提问时要注意避免涉及顾客的隐私和敏感话题，以免引起顾客反感。 8

55493.3有效表达与说服 8

37933.3.1语言清晰：与顾客沟通时，要使用简洁明了的语言，避免使用专业术语和难懂的词汇。 9

92263.3.2结构清晰：表达时要条理清晰，逻辑性强，让顾客容易理解。 9

185943.3.3举例说明：恰当举例，以事实和数据支持观点，增强说服力。 9

152303.3.4赞同顾客：在与顾客沟通时，表达对他们的认同，以拉近彼此的距离。 9

227083.4处理顾客异议 9

63073.4.1保持冷静：遇到顾客异议时，要保持冷静，不要急于反驳。 9

264443.4.2耐心倾听：了解顾客的异议，保证准确把握他们的需求。 9

41953.4.3积极应对：针对顾客的异议，给出合理的解释和解决方案。 9

216623.4.4转化优势：将顾客的异议转化为产品的优势，如价格、功能等，以促进销售。 9

3420第4章销售策略与技巧 9

181804.1识别购买信号 9

209494.1.1关注顾客的言行举止 9

81174.1.2倾听顾客的需求 9

271494.1.3分析顾客的询问 9

128794.1.4判断顾客的预算 9

230644.2交叉销售与配套销售 9

158074.2.1了解产品关联性 10

111894.2.2推荐互补商品 10

228494.2.3搭配套餐 10

255344.2.4促销活动 10

242124.3价格谈判技巧 10

256294.3.1了解产品价值 10

252364.3.2掌握价格策略 10

98384.3.3善于妥协 10

60994.3.4巧用对比法 10

237364.4销售合同与成交 10

48554.4.1明确合同条款 10

125154.4.2注意合同签订流程 10

263254.4.3妥善处理异议 10

247824.4.4跟进售后服务 11

32424第5章顾客关系管理 11

92715.1建立顾客档案 11

38075.1.1收集顾客基