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航空公司航班延误补偿预案

TOC\o1-2\h\u16235第1章总则 4

249451.1航班延误定义及分类 4

127021.1.1航班延误定义 4

124271.1.2航班延误分类 4

283761.2补偿预案制定依据 4

98271.3补偿原则与范围 4

320971.3.1补偿原则 4

165711.3.2补偿范围 5

6687第2章航班延误信息发布与通知 5

282362.1信息发布渠道 5

124622.2通知旅客流程 5

197042.3信息更新与传递 6

11576第3章航班延误原因分析 6

37933.1常见延误原因 6

158493.1.1天气原因 6

256423.1.2空中交通管制 6

23613.1.3航空公司原因 6

315573.1.4机场设施及服务原因 6

182803.1.5其他原因 7

272283.2延误原因调查与确认 7

247893.2.1收集信息 7

161563.2.2分析原因 7

293.2.3确认原因 7

17393.3数据统计与分析 7

159073.3.1数据收集 7

319073.3.2数据统计 7

326293.3.3数据分析 7

14396第4章航班延误补偿标准 8

55374.1补偿方式 8

173914.2补偿金额及计算方法 8

31994.3特殊情况处理 8

915第5章航班延误补偿流程 9

26815.1旅客申请补偿流程 9

220355.1.1旅客应当在获悉航班延误信息后，根据航空公司公告或服务人员的指引，向航空公司提出延误补偿申请。 9

92975.1.2旅客需提供以下材料： 9

288345.1.3旅客可通过以下途径提交申请： 9

184355.1.4航空公司应在收到申请后，尽快进行审核，并将审核结果告知旅客。 9

103915.2资料审核与认定 9

162965.2.1航空公司应对旅客提交的申请材料进行审核，确认材料真实、有效。 9

187515.2.2航空公司应根据航班延误的原因和时长，依据相关法律法规和公司规定，认定是否符合补偿条件。 9

52585.2.3航空公司应在审核完成后，及时告知旅客审核结果。 9

156535.3补偿发放与跟踪 9

71185.3.1对于符合条件的旅客，航空公司应根据公司规定，发放相应补偿。 9

201215.3.2补偿方式包括但不限于： 10

3395.3.3航空公司应保证补偿发放的及时性和准确性。 10

85805.3.4航空公司应建立完善的补偿跟踪机制，对补偿发放情况进行监督，保证旅客权益得到保障。 10

27535.3.5如旅客对补偿发放有任何疑问，可向航空公司提出咨询，航空公司应及时予以解答和处理。 10

22732第6章航班延误旅客关怀措施 10

235156.1旅客安置 10

112116.1.1当航班发生延误，航空公司应立即启动旅客安置预案，保证旅客得到妥善安排。 10

37296.1.2根据延误时间长短，为旅客提供临时休息区域，并保证休息区域的环境舒适、安全。 10

52986.1.3为有特殊需求的旅客（如老人、孕妇、儿童等）提供优先安置服务，尽可能满足其合理要求。 10

175056.1.4在航班延误期间，提供必要的医疗支持和急救服务。 10

181266.2餐饮及住宿安排 10

174186.2.1航空公司应根据航班延误时间，为旅客提供相应餐饮服务。延误时间较长时，应提供正餐、点心和饮料等。 10

215006.2.2在航班延误导致旅客需在机场过夜时，航空公司应负责安排住宿，保证旅客住宿条件舒适、安全。 10

34926.2.3对于延误时间较长的旅客，航空公司应根据实际情况提供相应的住宿补贴。 10

253096.2.4为特殊需求的旅客提供针对性的餐饮及住宿安排。 10

247236.3旅客沟通与安抚 10

90906.3.1航空公司应及时向旅客通报航班延误原因、预计延误时间及后续安排，保证旅客知情权。 10

189266.3.2通过机场广播、登机口服务员、官方网站、客户服务等多种途径，与旅客保持沟通，解答旅客疑问，提供必要帮助。 11

242386.3.3设立专门的服务台或工作人员，负责旅客的咨询、投诉