民航客票销售实务：民航国内国际客票销售业务PPT教学课件.pptx

模块四民航国内国际客票销售业务

学习单元二民航国内客票销售一般规定学习单元三民航特殊旅客及其购票规定学习单元四民航电子客票销售业务学习单元五国际客票销售基础知识学习单元六国际客票普通运价计算0605040302Contents目录学习单元一民航售票员国家职业标准概述01学习单元七国际客票特殊运价计算07

了解《民航售票员国家职业技能标准》中的知识和技能要求。掌握民航国内售票业务的基本理论知识。熟悉中国民航运价体系的发展情况。掌握国内客票及行李票的基础知识和相关要求。熟悉国际航空区划知识。熟悉国际航程的类型。掌握单程、来回程、环程普通及特殊运价的计算步骤与方法。学习目标

学习单元一民航售票员国家职业标准概述01

民航客票销售民航客票销售民航客票销售·民航客票销售是涉及民航旅客运输销售岗位所必须掌握的专业知识和技能,这项专业能力要求被划分在民航行业特有工种的民航售票员职业技能标准的范畴。·定义中提及的三项职业功能是民航售票员这一工种所涵盖的基本职业要求。民航售票员职业环境条件是“室内、常温”,通常在航空公司售票处、机场售票柜台、电话客服中心等部门工作。一、民航售票员的职业概况·经人力资源和社会保障部批准并于2010年4月19日起实施的《民航售票员国家职业技能标准》(以下简称“售票员国家标准”)(见图4-1)中,民航售票员职业的定义是:“专门从事民航客票销售、座位管理和市场营销的人员。”

民航售票员应遵循基本职业道德,这是对民航客运员职业操守的要求和规范。民航售票员的职业守则是:安全运营,优质服务;遵纪守法,诚实守信;爱岗敬业,忠于职守;钻研业务,提高技能;团结友爱,协作配合。1.职业道德二、民航售票员的基本要求

二、民航售票员的基本要求2.基础知识基础知识内容航空运输常识·航空运输常识包括航空运输的定义、运输业的性质和航空运输业的特性、国际民航组织概况、中国民用航空概况、国际航空法、航空运输业务分工、航空运输的飞行形式、国际航协业务分区、世界时区的划分。客运销售基础知识。客运销售基础知识包括民用机场的定义和分类标准,航线的定义、分类及构成形式,中国的国内、国际航线网络,航班、航段、班次的定义,中国主要航空公司名称、两字代码和客票代号,国际主要航空公司名称、两字代码,国内城市、机场及国际主要通航城市的三字代码,民航机型概况,国内、国际航班号的编排知识,中国、世界地理知识,行李运输的一般规定,航空联盟知识,残疾人运输办法。

二、民航售票员的基本要求2.基础知识基础知识内容民航旅客服务心理学知识·民航旅客服务心理学知识包括民航工作人员的心理调节、民航旅客心理状态认知。民航旅客运输英语知识·民航旅客运输英语知识包括专业词汇、销售服务对话。宗教知识·宗教知识包括基督教知识、佛教知识、伊斯兰教知识等。礼仪知识·礼仪知识包括仪容、仪表、仪态,礼貌、礼节、礼俗,文明用语及行为语言,职业着装。相关法律法规知识·相关法律法规知识包括《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》《中国民航旅客、行李国内运输规则》《中国民航旅客、行李国际运输规则》。

1.客票销售工作内容及技能要求(1)客票销售准备。①能准备纸质客票、电子客票行程单、国内变更单、旅客购票单、业务用章等用品。②能进入售票系统。③能建立票证打印机控制。④能测试售票系统、票证打印系统运行状况是否正常。⑤能准备国际客票、国际退款单、旅费证等国际客票销售相关票证。⑥能测试国际电子客票行程单打印系统。三、民航售票员的工作要求

三、民航售票员的工作要求(2)旅客订座记录建立。①能查询国内航空座位可利用情况,建立航段组。②能建立国内航班订座旅客姓名组。③能建立航班订座旅客联系组。④能建立航班订座出票组。⑤能修改、分离、取消旅客订座记录。⑥能指导旅客填写旅客购票单。⑦能查询国际航班座位可利用情况,建立航段组。⑧能建立国际航班订座旅客姓名组。⑨能检查国际联程航班订座回电。⑩能拟写并翻译旅客订座记录中的特殊信息。1.客票销售工作内容及技能要求

三、民航售票员的工作要求(3)客票填开。①能审核旅客购票单。②能查验国内航班旅客乘机有效证件。③能建立国内航班旅客证件信息组。④能确定国内航程运价。⑤能在旅客订座记录内录入国内航程运价组。⑥能在旅客订座记录内录入旅客国内购票付款方式组。⑦能在旅客订座记录内录入客票国内使用签注信息组。⑧能填开国内航班客票。⑨能查验国际航空旅客有效证件。⑩能建立国际航班旅客证件信息组。......1.客票销售工作内容及技能要求

1.客票销售工作内容及技能要求(4)客票交付。①能打印电子客票行程单。②能告知旅客国