产品售后服务计划.pdf

产品售后服务计划、措施

（1）售后技术服务部门的人员配备情况

序号姓名职务学历手机备注

1售后技术员大专133****2521

2售后技术员大专189****5252

（2）技术及售后服务流程图

（3）售后服务内容

为确保产品符合甲方正常生产需要，保证本项目能以优质、高效、

准确地履行合同，特制订以下方案。

（1）保质期

1、所有供货产品免费质保期为：2年。

2、保修期内，我公司按正常保修程序负责所有产品的维修和维

护工作，并提供强大的技术支持，及时更换有问题的部件。所有售出

的产品都在维护范围，不再向用户收取保修责任范围以内的任何费用。

如果有因质量问题而引起的损坏，我方对产品予以维修或更换，由此

产生的全部服务费和更换产品或配件的费用由我方承担。

2、保修期外，我方将继续承担技术支持和维修备件的优惠供应

责任。

（2）售后服务响应时间及措施

1、产品故障报修的响应时间：每天8：30至17：30期间，随时

提供电话、电子邮件、传真、软件等方面服务。紧急情况下我公司服

务人员赶到现场不超过8小时。每次故障的第一次上门解决问题率达

100%以上。

2、如果产品故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24小

时内联系产品原生产厂家要求派出相关技术服务人员及时赶到现场

进行处理，保修期内保修职责范围内所产生费用由我公司自行承担。

3、服务响应时间：实行电话即时响应，24小时及时应答。

4、解决问题时间：一般性的故障在8个小时内解决，不包括来回

路程时间。

（3）质量承诺

确保所有供货产品是完整、未使用过的全新产品，保证处理产品

不使用假冒伪劣产品，产品不合格不出厂，保证验收合格率达100%。

（4）退换货方案

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产

品质量法》及其它规定制定。凡是本公司客户，对产品退换货规定按

以下条款执行。

（一）本公司承诺：所供产品在15天内免费退换货服务，所退换

产品具备完整的外包装、备件、说明书、保修单、发票、发货单等。

（二）用户所购产品在正常使用过程中出现质量问题，可直接与

本公司联系，非人为质量问题，由我方更换产品或维修。

（三）超过质量保证期的产品，本公司可维护和维修，由此增加

的费用将由用户承担。

（5）供货纠纷解决方案

（一）由于本合同的履行而发生任何争议时，双方可先通过协商

解决。

（二）任何一方不愿通过协商或通过协商仍不能解决争议，则双

方中任何一方均应向甲方所在地人民法院起诉。

（三）货物的质量存有缺陷，或使用不符合要求的材料等，甲方

有权向所在地人民法院起诉，一切责任由我方承担。

（6）服务方式

1、产品保修服务方式主要分为现场服务和远程协助服务，即由

我公司派技术人员到用户产品使用现场维修和电话、传真或电子邮件

等与用户远程协助维护。

2、对于不能明确查找到故障原因时，我公司会尽力配合用户进

行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

3、电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，或者采购方维

护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、电子邮件

等指导方式解决问题。

4、对于那些通过电话指导方式不能解决的问题或故障，根据问

题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、

解决问题。

（7）后期服务

我公司将定期派技术人员上门进行质量巡检和回访，并征求用户

意见，提高改进产品技术服务水平。

（8）资料情况

我方提供的技术文件和资料包括但不限于如下内容：

1、产品安装、操作和维修保养手册

2、产品使用说明书

3、产品出厂检验合格证

4、产品到货清单

5、产品保修证明

（9）培训承诺

我公司提供与产品有关的技术支持、操作培训、免费现场培训