任务一旅游商品服务心理.pptVIP

项目四旅游企业其他服务心理*任务一旅游商品服务心理**旅游商品服务心理1旅游商品购买心理2旅游商品人员服务心理3旅游商品购买行为分析4导游员旅游商品导购技巧5旅游商品的开发6旅游商品的销售7一、旅游商品购买心理**例：到西安买兵马俑复制品，到南京买雨花石，到西藏买银饰品、藏刀，到云南丽江买民族工艺品、木雕等细分为4种：带给家人、朋友、邻居或应付人情世故例如：在乡村旅游购买竹编、草编、藤编工艺品等例：到云南买茶叶、花粉、精油等例：云南白药、六神丸、野山参、藏红花等二、旅游商品人员服务心理**案例：多为客人想一想P.233三、旅游商品购买行为分析**旅游商品购买行为特征不同年龄旅游者商品购买行为分析**01青年旅游者追求时新性追求自我表现性追求实用性重情感、易冲动02不同年龄旅游者商品购买行为分析**中老年旅游者全面评价商品注重商品的便携性和多功能性注意服务质量把旅游商品的实用性作为购买的第一要素12四、旅游商品销售人员服务技巧**抓住时机，促成交易04热情介绍商品，增进客人信任P.237案例05了解旅游者的真实动机（实现既定购买目的的旅游者、了解行情的旅游者、浏览商品或看热闹的旅游者）01展示商品特征，激发客人购买兴趣03善于接触客人（长时间凝视某一种商品、从注意的商品上抬起头来、突然止步盯着看某一商品、用手触摸商品、像是在寻找什么东西、眼光和服务人员的眼光相遇）02满足旅游者求知心理，突出商品文化内涵五、导游员旅游商品导购技巧**010203首先，在进行导购讲解时，导游员除了要了解物品的名称、品牌，还应了解其品牌内涵，若有可能还应了解生产企业的基本情况。导游员要了解商品的历史、文化传承和动人传说。因为中国的一些传统旅游商品都有悠久的历史，是在历史长河中锤炼而成的，如中国的丝绸、刺绣产品等。导游员要了解一些旅游商品生产制作的工艺特色。如中国传统的风筝制作、功夫茶、普洱茶工艺特色等。此外，还要了解一些民间谚语。五、导游员旅游商品导购技巧**02010304引导购物，舆论先行消除购买风险，教给旅游者旅游商品鉴别知识增强信任，客观介绍导购商品灵活讲解，内容要有针对性导游员导购时应注意的问题**导购前后态度要一致01合理安排购物时间02慎重选择购物商店03向游客“传授”购物常识以避免上当（旅游购物“三要”和“五不要”？）案例：旅游购物遭遇“老乡”宰客04帮助游客购“唯此地独有”的旅游商品05六、旅游商品的开发**全力打造有地方特色的旅游商品（例：旅游商品购物突出5个字：“小”、“土”、“巧”、“异”、“纪”）注重旅游商品包装设计独特易识讲究审美12345经济环保方便适用