前言112服务作业规划架构113服务供需问题研究.pptVIP

服務作業規劃務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*1前言12服務作業規劃架構23服務供需問題研究34服務供需調配策略分析45服務時刻表設計之方案選擇56服務預約系統設計67服務容量利用率管理78MRP與ERP在服務作業的管理應用89服務作業規劃之技術與方法910結論1011.1前言務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*表11-1服務業與製造業整體作業計畫之差異比較11.2服務作業規劃架構11-*圖11-201服務供需問題分析架構0111.3服務供需問題研究務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*3.1服務供需不 易管理原因3.2服務供需平 衡分析圖11-2服務供需問題分析架構11.3.1服務供需不易管理的原因1/2服務需求不易管理之原因對於產品需求的預測，可由產品壽命週期與需要量的成長率做準確估計。就需求的產生時間而言，顧客對於製造業產品的需求往往是有計畫的。對服務系統而言，最好的需求管理方式是採用預約制度。每位顧客的問題不同、要求的服務品質不相同、需要的服務時間也不盡相同。11.3.1服務供需不易管理的原因2/2服務供給不易管理之原因服務不能以存貨方式儲存。服務需求具有擁擠特性。服務系統採取先到先服務原則，業者無法將同類型的顧客聚集批量服務。當需求略有增加時，生產系統只要多投入些資源即可增加產量。但對部分服務系統而言，往往必須增加一個固定服務供給量因應。服務容量改變不具彈性，增加服務供給管理的

難度。11.3.2服務供需平衡分析務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*表11-2服務供給與需求平衡分析表11.4服務供需調配策略分析1/2務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*014.1服務供需調配基本形式02圖11-3服務供需調配基本形式11.4服務供需調配策略分析2/211-*”圖11-3服務供需調配基本形式(續)平準策略追逐策略11.4.2服務供需調配策略1/2務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*服務產品彈性服務產品組合彈性服務容量彈性服務遞送彈性11.4.2服務供需調配策略2/2務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*服務供需調配的「平準」或「追逐」策略圖11-4服務需求與供給之配合與安排措施11.4.3多餘服務容量運用策略務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*顧客發展策略01附加合買策略02分配承擔策略03贈予員工策略04交換互惠策略05進入章礙策略06差異服務策略0711.5服務時刻表設計之方案選擇務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*服務業時刻表有以下四種類型： 沒有時刻表有時刻表有時刻表與容量最大限制有時刻表與容量最大限制與對號訂座11.6服務預約系統設計務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*6.1預約系統設計考慮因素社會接受程度需求大於供給服務產品屬性準備難易度服務消逝性顧客面特性Problem:預防失約、預約給號設計1211.7服務容量利用率管理1/2務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*固定服務容量1有能力做市場區隔2易消逝的服務容量3可預先出售服務容量4服務需求的波動大5低邊際銷售成本／高邊際容量改變成本圖11-6服務容量利用率計算示意圖611.7服務容量利用率管理2/2務業系統設計與作業管理服務作業規劃11-*提供行銷部門有關公司希望在各顧客群上欲達成的收益目標，並據以做為媒體宣傳規劃之基礎。定期分析成效，並探究原先設定與實際達成的服務容量利用率差異之原因，做為未來改進之參考。首先依照業者之服務條件及容量做市場區隔，即找出預定務的顧客群。圖11-7提高服務容量利用率之步驟預測每類顧客群體的潛在市場量，並根據經驟及與同業比較，決定各顧客群體的服務價格。提供不同顧客顧體的收費標準，但允許銷售人員依實際情況，在授權範圍內調價。提供行銷部門有關公司希望在各類顧客群體上欲達成的收益目標，並據以做