酒店客房管理制度基础知识.doc

酒店客房管理制度根底知识

来源：餐饮管理发布时间：202101月15日点击数：1985【字体：小大】【收藏】

酒店\o客房管理制度客房管理制度

一、自觉遵守，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌效劳，要仪表端妆，举止大方，标准用语，文明效劳，礼貌待客，主动热情。

三、\o客房效劳员客房效劳员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要\o餐饮管理管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和效劳中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进展登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人〔含本校职工〕提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理\o客房管理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理及操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做及工作无关的事情。

九、认真做好平安防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会〔客房每周一至周五早八点〕、〔前台每周一和周四下午三点〕例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知\o领班领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进展入住登记，领取钥匙后，进展房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的效劳，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢送你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。〞

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生〞，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的\o餐饮资料资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，则便要礼貌地请客人先付全部租金〔包括效劳费及税金〕。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交及客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带着你到房间去，祝你在××酒店愉快。〞

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，及其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料〔CORRESPONDENCE〕订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交及前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交及公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给及总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质效劳方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质效劳的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质效劳，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

〔1〕掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待效劳中有针对性地提供优质效劳。

〔2〕整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、平安。设施要齐全完好，符合