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酒店客房服务标准化流程指南

TOC\o1-2\h\u7607第一章酒店客房服务概述 3

11941.1客房服务宗旨与目标 3

161391.2客房服务范围与内容 4

20142第二章客房预订服务 5

322882.1预订流程 5

175762.1.1接受预订 5

252542.1.2记录预订信息 5

90532.1.3预订确认 5

7252.2预订确认与变更 5

272682.2.1预订确认 5

82922.2.2预订变更 5

313382.3预订取消与退房 5

292042.3.1预订取消 5

204332.3.2退房 6

9883第三章客房入住服务 6

224383.1入住登记流程 6

215033.1.1客人抵达 6

249573.1.2预订确认 6

242143.1.3证件审核 6

120333.1.4登记信息 6

320763.1.5收取押金 6

204003.1.6发放房卡 6

278773.2客房钥匙发放与回收 6

132083.2.1钥匙发放 7

128633.2.2钥匙回收 7

299433.3客人行李服务 7

30623.3.1行李搬运 7

61273.3.2行李存放 7

301653.3.3行李寄存 7

144983.3.4行李领取 7

29930第四章客房清洁与整理 7

90824.1清洁流程与标准 7

228514.1.1准备工作 7

287794.1.2清洁顺序 7

191054.1.3卧室清洁 7

167394.1.4卫生间清洁 8

244784.1.5客厅清洁 8

13684.1.6清洁标准 8

151274.2客房用品补充 8

277834.2.1用品清单 8

189084.2.2补充顺序 8

245464.2.3补充标准 8

191884.3客房卫生检查 8

73624.3.1检查频率 9

243154.3.2检查项目 9

244064.3.3检查标准 9

32606第五章客房维修与保养 9

65085.1维修申请与处理 9

11525.1.1维修申请 9

247005.1.2维修处理 9

230585.2客房设施保养 10

217955.2.1保养计划 10

151395.2.2保养实施 10

60075.2.3保养检查 10

234755.3维修人员管理 10

140275.3.1培训与考核 10

214495.3.2岗位职责 10

16620第六章客房餐饮服务 10

976.1客房送餐服务 10

296526.1.1服务准备 10

288506.1.2服务流程 11

282626.1.3服务注意事项 11

272786.2酒水服务 11

245076.2.1服务准备 11

99726.2.2服务流程 11

291776.2.3服务注意事项 11

123016.3客房餐饮用品管理 11

217166.3.1用品准备 11

215446.3.2用品摆放 12

115586.3.3用品维护 12

32108第七章客房安全与隐私 12

67267.1客房安全措施 12

318437.1.1安全设施配置 12

181757.1.2安全管理措施 12

9007.1.3客人安全提示 12

274797.2隐私保护 13

175127.2.1隐私保护措施 13

34677.2.2客人隐私提示 13

254227.3应急处理 13

10027.3.1突发事件处理 13

235797.3.2客人受伤处理 13

1644第八章客房投诉与处理 13

30658.1投诉接收与分类 13

220858.1.1投诉接收 13

279618.1.2投诉分类 13

293758.2投诉处理流程 14

161858.2.1投诉初步处理 14

199928.2.2投诉分类处理 14

251598.2.3投诉跟踪与反馈 14

190128.3投诉改进与反馈 14

122578.3.1投诉分析 14

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