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I、服务的定义
服务就是为他人做事情，做他人须要的事情。
2、优质服务的定义
优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的性化、亲情化服务；
实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。
把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客
人当亲人，视客人为家人，客人恒久是对的”优质服务理念。
情感一一亲情服务文化；
看法一一不说“不”字的文化：
利益一一不让客人吃亏的文化；
方向一一追寻顾客需求的文化；
目标一一追求顾客赞誉的文化
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