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甲方：XXX

乙方：XXX

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2024年度铁路客户服务中心客户投诉处理规范合同

本合同目录一览

第一条投诉处理原则

1.1投诉处理的基本原则

1.2公平、公正、公开的原则

1.3及时、高效的原则

1.4责任追究的原则

第二条投诉渠道与方式

2.1投诉渠道的设立

2.2投诉方式的多样化

2.3投诉信息的收集与整理

第三条投诉处理流程

3.1投诉的接收与登记

3.2投诉的初步核实

3.3投诉的调查与核实

3.4投诉的处理与回复

3.5投诉的跟踪与回访

第四条投诉处理时限

4.1一般投诉的处理时限

4.2特殊投诉的处理时限

4.3投诉处理时限的延长

第五条投诉处理结果

5.1投诉处理结果的分类

5.2投诉处理结果的公示

5.3投诉处理结果的上报

第六条投诉处理人员的职责

6.1投诉处理人员的选拔与培训

6.2投诉处理人员的职责与权限

6.3投诉处理人员的考核与奖惩

第七条投诉处理的信息化管理

7.1投诉处理信息系统的建设

7.2投诉处理信息的录入与维护

7.3投诉处理信息的查询与分析

第八条投诉处理的监督与检查

8.1投诉处理工作的监督机制

8.2投诉处理工作的检查方式

8.3投诉处理工作的整改措施

第九条投诉处理的法律依据

9.1国家相关法律法规

9.2铁路部门相关规章

9.3投诉处理规范的具体条款

第十条投诉处理的必威体育官网网址原则

10.1投诉信息的必威体育官网网址范围

10.2投诉信息必威体育官网网址的具体措施

10.3投诉信息必威体育官网网址的责任追究

第十一条投诉处理的费用承担

11.1投诉处理费用的计算方法

11.2投诉处理费用的承担主体

11.3投诉处理费用的支付方式

第十二条投诉处理的争议解决

12.1投诉处理争议的解决方式

12.2投诉处理争议的仲裁机构

12.3投诉处理争议的诉讼途径

13.2投诉处理工作的评估

13.3投诉处理工作的改进措施

第十四条投诉处理的附则

14.1本规范的适用范围

14.2本规范的解释权

14.3本规范的生效日期

第一部分：合同如下：

第一条投诉处理原则

1.1投诉处理的基本原则

（1）尊重客户：尊重客户的合法权益，认真倾听客户的诉求，确保客户在投诉处理过程中的知情权、参与权和监督权。

（2）公正透明：投诉处理过程公开透明，确保处理结果公平公正，维护客户合法权益。

（3）及时高效：提高投诉处理效率，确保投诉问题在规定时限内得到妥善解决。

1.2公平、公正、公开的原则

服务中心在处理投诉时，应坚持公平、公正、公开的原则，确保投诉处理结果的公正性，避免偏袒或歧视。

1.3及时、高效的原则

投诉处理应遵循及时、高效的原则，确保投诉问题在第一时间得到关注和解决，缩短客户等待时间。

1.4责任追究的原则

对投诉处理过程中出现的问题，应依法依规追究相关责任人的责任，确保投诉处理工作的严肃性和权威性。

第二条投诉渠道与方式

2.1投诉渠道的设立

服务中心应设立投诉、投诉信箱、投诉网站等多种投诉渠道，方便客户进行投诉。

2.2投诉方式的多样化

服务中心应提供电话、短信、邮件、现场等多种投诉方式，满足不同客户的需求。

2.3投诉信息的收集与整理

服务中心应建立投诉信息收集与整理制度，确保投诉信息的完整性和准确性。

第三条投诉处理流程

3.1投诉的接收与登记

服务中心应设立专人负责接收客户投诉，对投诉内容进行登记，并建立投诉档案。

3.2投诉的初步核实

服务中心应对投诉内容进行初步核实，了解投诉事实，判断投诉性质。

3.3投诉的调查与核实

服务中心应根据投诉内容进行调查，核实投诉事实，收集相关证据。

3.4投诉的处理与回复

服务中心应根据调查结果，制定处理方案，并在规定时限内回复客户。

3.5投诉的跟踪与回访

服务中心应跟踪投诉处理进度，对处理结果进行回访，确保问题得到妥善解决。

第四条投诉处理时限

4.1一般投诉的处理时限

一般投诉应在接到投诉之日起5个工作日内给予回复，并在15个工作日内完成处理。

4.2特殊投诉的处理时限

特殊投诉应在接到投诉之日起3个工作日内给予回复，并在10个工作日内完成处理。

4.3投诉处理时限的延长

如遇特殊情况，投诉处理时限可适当延长，但最长不得超过30个工作日。

第五条投诉处理结果

5.1投诉处理结果的分类

投诉处理结果分为：满意、基本满意、不满意、无法处理。

5.2投诉处理结果的公示

服务中心应将投诉处理结果进行公示，接受社会监督。

5.3投诉处理结果的上报

服务中心应将投诉处理结果上报上级部